22 января мы запустили пиццерию на фудкорте. Для нас это новый экспериментальный формат. Мы назвали его “Додо Пицца Экспресс”. Зачем же мы пошли на фудкорты? Можно ли считать это уходом от основной бизнес-модели, построенной вокруг доставки? Какие шансы у нашего формата на других фудкортах? Какие первые результаты работы “Додо Пицца Экспресс” в Сыктывкаре?

Зачем мы идем на фудкорты?

Dodo Pizza — уже давно гораздо больше, чем просто доставка. Мы открываем пиццерии с залами для гостей, оставаясь при этом сфокусированными на доставке. Такой формат, при условии удачного совмещения двух моделей, гораздо эффективней, так как одна пиццерия имеет два канала продаж. При чем эти два независимых канала усиливают друг друга, то есть люди, которые заказывают на доставку могут посетить ресторан и наоборот.

Время доставки в нашей модели ограничено. Мы должны доставить пиццу не более, чем за 60 минут. Для того, чтобы выполнить это правило, мы делим город на сектора и в каждом секторе открываем пиццерию. Каждая пиццерия обслуживает на доставку строго определенную зону. При этом мы хотим, чтобы наши пиццерии были не просто производственным центром и пунктом выдачи готовых заказов, но и местом, где можно провести время.

Что же представляет из себя наш формат? Это комфортная пиццерия c отличным интерьером и хорошей музыкой, но без официантов и посуды. Гости самостоятельно забирают заказы, а пицца подается в коробках. Здесь можно пообщаться с друзьями, поиграть в настольные игры или посидеть с ноутбуком. Это такой McDonalds или Starbucks, но с пиццей.

Наша задача — “закрыть” такими пиццериями весь город, чтобы в любой дом мы могли гарантировано доставить пиццу в пределах часа. В городах, где необходимо открыть более 2-х пиццерий, мы будем строить специализированные центры для производства теста. Такие центры позволят производить тесто стабильного качества, а тесто — главный ингредиент, который определяет вкус пиццы.

Когда мы закроем весь рынок локальными пиццериями и доставкой, останется одна большая автономная часть, где нас не будет. Это фудкорты. Фудкорты обслуживают поток посетителей, которые приехали в молл тратить деньги. Фудкорты не конкурируют с городским общепитом, особенно если торговый центр находятся на окраине города. Если мы создадим конкурентоспособный формат для фудкортов, то:

Наличие субформата “Додо Пицца” для фудкорта делает в целом нашу сетевую модель крепче и эффективнее.

Что за формат мы придумали для фудкортов?

Задача заключалась в том, чтобы не менять нашу базовую производственную модель, при этом создать конкурентоспособный формат. Напомню, мы готовим пиццу только на заказ для каждого конкретного Клиента. Мы не делаем пиццу с опережением и не продаем пиццу кусочками, как, например, делают в “Сбарро”. Почему? Во-первых, мы хотим создавать wow-продукт, а модель “пицца кусочками” несет в себе огромные риски, что Клиенту будет продан несвежий продукт. Во-вторых, наша главная компетенция это доставка, а на доставку пицца продается целиком. Под эту модель “заточена” вся наша производственная система.

Мы хотели создать формат, который будет нашим флагманом. Задача “Додо Пицца Экспресс” — превосходить ожидания, поражать вкусом, качеством, скоростью, дизайном, эмоциями. Главная особенность формата “Додо Пиццы Экпресс”, eго unique selling proposition, это правило “7 минут или пицца бесплатно”:

Мы предлагаем в “Додо Пицца Экспресс” 19 видов пиццы одного размера на 1–2 человека, а также наш фирменный горячий сэндвич “Додстер”. Также в меню входят напитки, разливное пиво, хороший свежесваренный кофе (уровня McDonalds) и три вида готовых десертов.

Гарантированные 7 минут на изготовление пиццы на заказ — много это или мало? Выпечь хорошую пиццу из свежего теста невозможно менее, чем за 3,5 минуты. Значит оставшиеся 3,5 минуты остаются на раскатку теста и начинение. Права на ошибку в этом формате нет. Все должно быть идеально. Каждая деталь, каждое движение пиццамейкера оптимизировано — каждая секунда на счету. Такой формат невозможно запустить без специализированного центра производства теста, так как тесто должно быть стабильно качественным.

Правило “7 минут или бесплатно” действует точно также как и правило 60-ти минут на доставке. С одной стороны это мощный вирусный маркетинг. С другой стороны мы “сжигаем мосты” для себя — накладываем жесточайшие ограничения на свою работу. Мы должны создать систему, которая всегда гарантирует Клиентам пиццу за 7 минут. У нас нет никакой возможности расслабиться — нас контролируют Клиенты, к тому же все происходит за стеклом. Это такой неизбежный бескомпромиссный кайдзен, когда ты вынужден постоянно улучшать свою работу. Именно в таких жестких условиях, с моей точки зрения, рождаются самые лучшие изобретения.

Еще мы постарались сделать “Додо Пицца Экпресс” очень красивой пиццерией с открытой кухней. Наша цель это wow-эффект от всего комплекса — вкуснейшей пиццы из печки, бескомпромиссного подхода, открытой кухни, скорости, красивой формы пиццамейкеров, работы с тестом, дизайна… Вот, что у нас получилось.

Как показал формат себя в работе?

Формат “Додо Пицца Экспресс” работает! Мы довольны динамикой и выручкой, при том что торговый центр пока имеет очень низкую проходимость. ТЦ “Июнь” открылся два месяца назад. Якорный арендатор, гипермаркет “О’Кей”, начал работать с полупустыми полками только две недели назад и пока не набрал большого потока. Магазинами заполнено еще не более 70% торгового центра. Пока не работает каток рядом с фудкортом.

Вот динамика выручки, количества заказов, количества изготовленных пицц, а также “просроченных” пицц.

Как видите по количеству “просроченных” пицц, мы еще только учимся работать в новом формате. Это самое начало пути. Мы будем изобретать, убирать лишнее и ненужное, “шлифовать” и доводить все процессы до идеала. Из огромного количества деталей сложится система, которую будет очень сложно скопировать. Огромную роль сыграет Dodo IS, которая поможет управлять заказами и прогнозировать спрос.

Под давлением ограничения наши сотрудники уже начали улучшать систему. Например, пиццамейкеры заранее раскатывают основу для пиццы, получив знак от кассира, заранее наполняют мерные стаканчики начинкой, заранее пополняют все запасы, пытаясь избежать каких-либо непредвиденных случаев.

Обратите внимание в таблице на 15 февраля. Вчера мы устроили грандиозный эксперимент — первый в нашей истории “День Пиццы”. Мы решили проверить наш формат на прочность и сделали в “Додо Пицца Экпресс” скидку 70% — любая пицца продавалась в этот день за 99 рублей. В итоге мы показали просто фантастические результаты производительности. В этот день с 10 утра до 10 вечера мы приняли 1039 заказов заказов и изготовили 1068 пицц, то есть в среднем 89 пицц в час!

С самого утра выстроилась огромная очередь в нашу пиццерию на фудкорте. У нас не было еще опыта работы с таким спросом, поэтому в первые три часа мы допустили очень много ошибок — в этот день мы поставили рекорд не только по заказам, но и по количеству просроченных пицц. Мы отдали нашим Клиентам 137 подарочных сертификатов на пиццу. Напомню, когда мы нарушаем правило, мы не возвращаем деньги, а дарим Клиенту сертификат на бесплатную пиццу.

Но к обеду Николай Бурдин, руководитель проекта Dodo Express, сумел взять ситуацию под контроль и организовать работу так, что до вечера мы работали просто идеально. С 13 до 14 часов команда “Додо Пицца Экпресс” изготовила 104 пиццы! Это просто фантастика.

Раньше я бы сказал, что это просто невозможно :) Мы получили благодаря этому эксперименту большой опыт в организации работы смены, снабжении, много новой информации.

Теперь о нашем wow-формате знает весь город. Следующий день пиццы мы проведем в пиццерии в Таганроге — там целый день будет бесплатная пицца ;)

Сегодня очередь в Додо в Июне pic.twitter.com/RjH4poehi1

— Misha Karmanov (@Takumi_jump) 15 февраля 2014

Верите в успех нашей компании? Инвестируйте в “Додо Пиццу”:

Смоленская компания “Торро Пицца” стала нашим франчайзи. С 1 сентября пиццерия в Смоленске начнет работать под брендом “Додо Пицца”. Компания перейдет на наши технологии, стандарты, рецепты. В пиццерии будет развернута информационная система Dodo IS.

“Торро Пицца” — одна из компаний, на появление и развитие которых косвенно повлиял мой блог. Владимир Горецкий, основатель “Торро Пиццы”, так же как и я работал в “Papa Johns”. Совладелец “Торро Пиццы”, Руслан, стажировался в нашей пиццерии в Сыктывкаре. В конце 2011 и в начале 2012 года у нас поработало много людей из разных концов страны и ближнего зарубежья. В какой-то момент я уже перестал считать наших стажеров, а потом мы закрыли программу стажировок до начала франчайзинга. Многие из тех, кто приезжал в “Додо Пицца” открыли свои пиццерии. Но пиццерия Владимира и Руслана очень сильно выделялась среди всех наших “последователей”. Они были ярче, креативней, живее, агрессивней.

Я с интересом следил за развитием “Торро Пиццы”. Они не просто механически копировали. Они брали со стороны эффективные работающие решения, внедряли, что-то дорабатывали и придумывали свое. Они были креативными прагматиками. “Торро Пицца” была по-настоящему клиентоориентированной. С первого дня было внедрено правило “60 минут или пицца бесплатно!”. Также бескомпромиссно как и у нас. Многие наши “последователи” скопировали наше меню, процессы, но при этом в них не было духа, заряженности на отличный сервис и создание идеального продукта. А в “Торро Пицца” это все было. Я видел в “Торро” единомышленников. Мы уже были одной Компанией.

Два дня назад Владимир, будучи в Сыктывкаре, рассказал историю. Когда только запускали “Торро Пиццу”, работники отказывались убирать туалет, потому что это “унизительная” работа. Тогда Владимир и Руслан сами встали в график чистки унитаза, чтобы показать, что нет в компании “плохой” работы. Я слушал и видел в этой истории нас.

Я очень рад, что “Торро Пицца” влилась в “семью Додо”. Вместе мы сможем добиться очень многого. Владимир Горецкий — сильный независимый предприниматель. Мы понимаем франчайзинг как партнерство независимых людей, придерживающихся единых принципов, как сеть единомышленников, построенная по принципу win-win. Компания Владимира и Руслана, получив нашу поддержку, сможет сконцентрироваться на операционном развитии, в то время как “Додо Пицца” получит энергичного сильного партнера.

История с другой стороны — блог Владимира Горецкого.

“Додо Пицца” в Ухте — первые итоги

“Додо Пицца Ухта” — это наше первое франчайзинговое предприятие. Пиццерия (только доставка) начала работу в конце июля 2012 года. Первые результаты очень вдохновляющие. Оборот “Додо Пицца” в Ухте за первый месяц работы составит, по всей вероятности, более 1 млн. рублей. Стоит отметить, что массивной рекламной кампании не было. Запуск пиццерии поддерживался только в социальной сети и директ-маркетингом (распространение листовок по почтовым ящикам по отдельным районам города). Численность населения Ухты всего 100 тыс. человек, при этом в городе очень высокий уровень жизни и относительная низкая конкуренция.

Средневная выручка “Додо Пицца Ухта” в августе — 38 451 руб., за последнюю неделю — 49 978 руб. По соглашению с владельцем франшизы данные по выручке ухтинской пиццерии будут открытыми.

Белгород и Челябинск

Активно стартовали наши франчайзинговые проекты в Белгороде и Челябинске. В обоих городах уже идут ремонтные работы. По плану пиццерии должны быть открыты в ноябре-декабре 2012 года.

В следующей заметке: наша программа франчайзинга.
2013 год. Что мы предложим нашим партнерам?

Изначально вся наша пиццерия занимала всего 68 квадратных метров в цокольном этаже с отдельным входом. На этой площади располагались колл-центр, горячий и холодных цеха, мойка, холодильник, морозильник. Здесь принимались заказы, производилось тесто, выпекалась пицца и додстеры. В начале года, когда наш объем продаж приблизился к двум миллионам рублей, стало понятно, что дальнейшего роста пиццерия просто не выдержит.

Мы получили в распоряжение два соседних помещения площадью 70 кв. метров каждое. Вместе с ними — новый удобный вход с улицы. Для расширения производства нам хватало одного помещения. На оставшийся площади решили сделать зал, где наши гости смогут перекусить или подождать пока готовится пицца “на вынос”.

В цоколе было еще одно, четвертое, помещение. Там работал небольшой магазинчик хозяйственных товаров. Все помещения находились в плачевном состоянии и требовали капитального ремонта. Когда мы начали планировать работы, стало понятно, что без комплексного ремонта всех помещений, связанных едиными коммуникациями, мы не сможем ничего сделать. В итоге мы договорились с магазином хозяйственных товаров, что они уступят нам свою площадь. Так в конце января 2012 году в нашем распоряжении оказался весь цокольный этаж. Нужно было только найти деньги и создать идеальную delivery-пиццерию. Деньги мы нашли. Осталось создать идеальную пиццерию.

Я давно думал о стационарном формате по типу американских Domino’s или Papa Johns c маленькими залами ожидания и столиками. Это дополнительный канал продаж. Мы собирались значительно увеличивать производительность нашей пиццерии. Это дополнительная уверенность клиентов в качестве и надежности нашей продукции. Это дополнительная возможность познакомить людей с “Додо Пиццей”, так как многие готовы заказывать на дом только то, что пробовали в стационарном ресторане.

Я исследовал пиццерии, различные форматы и фаст-фуды в Москве, Киеве, Санкт-Петербурге, Лондоне. В начале года у нас появилась возможность воплотить идеи в реальность. Задача была очень интересная. Надо было создать пиццерию, ориентированную на доставку с успешным стационарным залом, при этом стационар не должен был “ломать” бизнес-процессы доставки, нашей основной компетенции, а сам при этом не должен был превратиться в нежизнеспособного мутанта. Дело в том, что американский формат не работал в России. Стационарные форматы двух главных транснациональных “доставщиков пиццы” Domino’s и Papa Johns в России абсолютно неудачны. Я не буду рассматривать Pizza Hut. В России эта сеть представлена демократическими ресторанами и доставка не является для них главной компетенцией. Меня интересует прежде всего delivery pizza restaraunt.

Для обоих сетей главной компетенцией является доставка. При этом стационарные форматы Domino’s и Papa Johns в России — это две крайности. Domino’s — унылые пункты выдачи пиццы. Papa Johns — недорестораны с ограниченным меню и высокими ценами.

Начнем с Domino’s. Они не придумывают для России ничего особенного. Domino’s представлены в Москве точно таким же форматом, как и во всем мире. Это небольшие помещения с большими прозрачными стеклами.

Такие пиццерии у Domino’s открыты по всему миру.

Бизнес-модель ориентирована на доставку. Зал для гостей — очень маленький. Как правило там находится диван, где можно подождать пока готовится пицца на вынос и несколько столиков из пластиковой мебели, за которыми можно перекусить прямо из коробки. Цены высокие. Продуктов, рассчитаных на одиночных клиентов нет. Интерьер технологичный и неуютный. Напоминает магазин спортивных товаров.

Детский праздник в Доминос. Фото из официальной группы вКонтакте.

Сколько раз я не был в Domino’s в Москве, там никогда не было никого. Несколько клиентов заезжали за пиццей, заказанной заренее по телефону. Столики рассчитаны на каких-то случайных прохожих и таких экспериментаторов как я. А кого еще там можно встретить, если в Москве на каждому углу есть более комфортные места, где можно поесть по значительно более низким ценам?

Безусловно, главное для Domino’s — доставка, но при этом стационарные форматы Domino’s не только не являются дополнительным каналом сбыта, но и отрицательно влияют на саму доставку, на восприятие продукта и бренда. Пиццерия — это место, где потребитель лицом к лицу встречается с брендом и продуктом. И что он видит? Ничего “веселого и вкусного”. Унылый интерьер, скучающий персонал, пластиковые столики. При таком стационарном формате лучше уж вообще от него отказаться и доставлять пиццу из спрятанных в промзонах цехов, чем инвестировать в дорогую недвижимость с панорамными стеклами на первой линии москвоских улиц.

Papa Johns в России пошли другим путем. Они не стали клонировать на рынках развивающихся стран аскетичный формат американских delivery-пиццерий.

Ресторан Papa Johns в Москве. Фото из официальной группы вКонтакте.

В России и Китае Papa Johns открывает рестораны с посудой и официантами, при этом Papa Johns опять же не хочет уходить от своей главной компетенции, доставки, поэтому рестораны Papa Johns в России получаются недоресторанами. Что это означает? Цены в Papa Johns достатоточно высокие, так как пицца — продукт, предназначенный для компании и для доставки. На доставку такие цены оправданы, но в ресторане потребители ожидают при таких ценах большего. Что же они получают? Посредственный интерьер, официанты в бейсболках и поло и очень ограниченный ассортимент. За такие же деньги можно сходить в рестораны Ginza Project с классным интерьером, кухней и вышколенным персоналом. В итоге в ресторанах Papa Johns тоже никого нет. Персонал опять скучает. Дополнительный канал сбыта, конечно, Papa Johns получает, но гости не испытывают WOW эффекта от знакомства с брендом, да и рентабельность такого стационара может быть отрицительной, особенно когда объект расположен на Тверской (сколько раз там не был днем, вечером — ресторан был пустой).

Получив площадь хозяйственного магазина, в нашем распоряжении оказалось целых два помещения общей площадью около 140 кв. метров для организации стационарного ресторана. Я стал буквально ломать голову. Простой технологичный формат “пицца на вынос + несколько столиков” по американскому типу уже не открыть — у нас слишком большая площадь. Если же мы пойдем в сторону ресторана с официантами, как Papa Johns, мы размоем свою бизнес-модель, мы уйдем от нашей главной корневой компетенции, доставки, мы потеряем эффективность и простоту бизнеса, при этом никогда не сможем стать полноценным рестораном.

Сначала я твердо решил, что мы будем продавать пиццу в ресторане также как и на доставку — в картонных коробках. Я изначально отказался от модели продажи пиццы кусочками, так как она еще больше противоречит бизнес-процессам доставки нежели ресторан с официантами. Я хотел, чтобы все было просто и стройно и мы не уходили в строну.

Уверен, что многие читатели зададут вопрос: неужели так сложно подавать пиццу в тарелках вместе со столовыми приборами? Да, в реальности это очень сложно, так как это полностью перекраивает наши бизнес-процессы и размывает нашу модель. Мыть посуду не сложно, но дополнительный бизнес-процесс — это уже очень сложно. Надо следить за тем, чтобы посуда всегда была чистой, надо следить за ротацией, за тем, чтобы ее не разбили. Все это “бутылочные горлышки”, которые снижают пропускную способность стационара. Возможно, именно поэтому в стационарных ресторанах Papa Johns высокие цены и мало клиентов — много клиентов они не смогут обслужить технологически.

Только я решил, что мы будем подавать пиццу в коробках, на меня напали сомнения. Захотят ли наши гости есть пиццу в ресторане в картонных коробках? Не превратимся ли мы в очень большой унылый стационарый Domino’s? Пицца — не гамбургер. Это блюдо для компании. Пиццу готовят дольше, чем гамбургер. В пиццерии не просто едят — там проводят время. К нам будут приходить компаниями. Не испортят ли коробки атмосферу? Кто угадает поведение потребителей? А вдруг не пойдет? Пока ты не принял решение, сомневаться полезно.

Я стал думать дальше. В итоге решил, что мы будем подавать пиццу на больших деревянных кругах. Другой посуды и официантов не будет. Гости будут оплачивать заказы на кассе и получать номерки. По номеркам наши сотрудники будут разносить пиццу по залу. Деревянные круги создадут атмосферу, при этом это минимальный шаг в сторону посуды и размытия нашей модели. Я нашел производителей, заказал круги под пиццу, заплатил предоплату. Эти круги до сих пор стоят у нас в офисе нераспакованным. Замечательные круги. Мы планируем их продать, если вам интересно — пишите.

Для управления заказами по номеркам был разработан специальный блок в нашей информационной системе. Но через месяц после того, как мы забрали из транспортной компании деревянные круги, за три недели до открытия ресторана, я передумал. Я решил вернуться к коробкам и отказаться от деревянных кругов. Я решил полностью изменить систему обслуживания. Я написал новое техническое задание. За три недели команда наших разработчиков создала новое решение. Времени у нас не было. 4 июля открылся наш первый стационарный ресторан. Это был первый день тестирования нового блока информационной системы, но мы справились.

Самое главное, принять правильное решение, даже если оно пришло в самом конце, иногда даже если нужно что-то снести и построить заново. В мае мы запустили новый горячий цех с конвейерными печами. Я стал работать на кухне, моделировать бизнес-процессы и думать, как будет все работать после запуска ресторана. В то время нас отделяла от ресторана временная стенка — за ней велись ремонтные работы. В один момент я понял, деревянные круги, разнос пиццы по залу, поиск номерков — усложнение. Нельзя уходить в сторону. Надо посмотреть на все с другой стороны. Надо рассматривать наш ресторан как доставку. Доставку до кассы.

А как же пицца в коробках? Не испугают ли коробки наших гостей? Идеальных форматов не бывает. Забирая что-то у клиентов, надо дам им что-то взамен. Мы дадим выгодные предложения, скорость и стабильное качество в обмен на минимальный сервис и еду в коробках. Если у нас это получится, опыт потребления пиццы в коробке в ресторане может стать позитивным. Это просто потребительский стереотип. Коробка или тарелка? Когда “Макдоналдс” пришел в Европу для жителей Парижа казалось диким есть сэндвичи, завернутые в бумагу и картофель из бумажных коробочек. Но ведь сейчас никто об этом даже не вспоминает.

Что же представляет из себя наш формат? Как все работает?

1. Оплата на кассе. Гости оформляют заказ на кассе. После оплаты получают талончик, на котором указывается номер заказа. Дополнительно кассир спрашивает имя клиента, которое вносится в информационную систему. Напитки и готовые продукты (маффины, салат-роллы) выдаются сразу.

2. Самообслуживание. Когда пицца готова, звучит звуковое оповещение, имя и номер заказа высвечиваются на экранах, расположенных в зале. Официантов нет. Клиент сам подходит к стойки выдачи заказов, передает свой номерок кассиру и получает готовый заказ. В зале ресторана работает минимальное количество персонала, основной задачей которого является поддержание идеальной чистоты.

3. Пицца в коробках. Все продукты выдаются в зал точно в таком же виде, как и на доставку — в термокоробках. Гость ресторана может съесть пиццу в ресторане, а может забрать ее с собой.

Что дает нам упаковка в коробки помимо того, что мы не моем посуду? Самое главное, заказы в зал и на доставку не отличаются. Пиццамейкер не должен принимать решение, как ему упаковывать продукт. Все очень просто и быстро. Заказы комплектуются и отправляются в зал или на доставку на специальном столе с помощью нашей информационной системы. О том, как все работает на практике, я расскажу в ближашее время — в заметке про развитие нашей информационной системы. Коробки очень удобны для транспортировки. Мы можем отдать в руки клиенту четыре большие пиццы. Представьте, какие сложности и риски возникли бы при доставке четырех больших пицц на тарелках до столика?

4. Выгодно для компаний. Что получают наши гости за минимальный сервис и коробки? Выгоду!

У Domino’s и Papa Johns цена на пиццу на доставку, при самовывозе и в зале не отличаются. Тем самам декларируется бесплатная доставка. Однако все мы понимаем, что стоимость доставки заложена в цену. При этом ни Domino’s, ни Papa Johns не снижают цены на пиццу в стационаре. И правильно делают. Почему? Чтобы не дискредировать бесплатную доставку и не запутать потребителя двойными ценами.

Для того, чтобы наш стационар заработал нам нужно было дать выгоду нашим клиентам. Если у нас нет официантов, если за пиццей да еще и в коробке нужно идти самому, нужно дать что-то взамен. Снижать цены нельзя, поэтому мы ввели систему бесплатных напитков. При покупке пиццы в нашем ресторане гость получает напитки в подарок.

Пицца — продукт для компании, поэтому мы будем выгодными для компаний. При покупке маленькой пиццы на двух человек (цена — 255–285 рублей) в нашем ресторане, клиент получит два напитка в подарок на выбор — качественный свежесваренный кофе, хороший чай, поллитра сока или лимонада. При покупке средней пиццы (355–385 рублей) — три напитка в подарок. А при заказе большой пиццы (455–485 рублей) — четыре напитка. Таким образом в “Додо Пицца” можно полноценно перекусить за 130 рублей при условии того, что вы пришли туда не один.

Конечно, бесплатные напитки повышают себестоимость, food cost. В отличии от доставки, где курьеры доставляют как маленькие, так и большие заказы, в ресторане бесплатные напитки идут к каждой пицце. Но при этом наша система обслуживания, коробки, информационная система, производство, позволяют производить очень большие объемы продукции и мы имеем возможность зарабатывать на объемах. Мы даже не ограничены размерами зала и количество столиков, так как когда у нас нет мест, а такое уже бывает не редко, клиент может забрать пиццу в коробке в машину или на улицу.

5. Атмосфера. Наша задача добиться того, чего добились Макдоналдс и Старбакс. Первые продают еду в коробках, вторые — кофе в бумажных стаканчиках. Они приучили потребителей и сделали модной еду в бумажной посуде. Наша задача сделать тоже самое с пиццей в коробке. Пока в масштабах Сыктывкара. Мы будем работать над деталями — интерьером, упаковкой, музыкой. Дьявол в деталях.

За три недели до открытия ресторана я принял решение, что мы будем работать в таком формате. Никто не мог сказать, как его примут потребители Сыктывкара пока мы не начали работать. Что показала практика? Наш формат работает! Все чаще возникают ситуации, когда в нашем ресторане нет свободных столов. Мы готовимся к осени, когда спрос вырастет.

Да, возможно, популярность нашего стационарного формата связана с тем, что в Сыктывкаре нет серьезных технологичных игроков на рынке быстрого питания, а именно Макдоналдса. Но скорое появление в Сыктывкаре Макдоналдса нас не пугает. Почему? Безусловно, Макдоналдс оттянет часть наших клиентов. Но при этом мы играем на разных полях и в разных нишах. Наша основная компетенция — это доставка. Наш стационар расчитан не на одиночных клиентов, а на компании, именно для них мы будем создавать выгодные предложения. Здесь мы сможем конкурировать с Маком. Ну, и, конечно, мы делаем пиццу, а Макдоналдс гамбургеры. Мы будем стремиться делать нашу пиццу все лучше и лучше. И главное. Мы планируем выходить на конкурентные рынки, где работает и Макдоналдс, и Papa Johns, поэтому поставили цель ввести в нашем стационарном формате правило — 15 минут или пицца бесплатно. Мы сделаем из этого в ресторане настоящее шоу. Но об этом позже…

Фотоэкскурсия по нашему стационарному ресторану
Все фотографии

Теперь на каждой нашей коробке размещен герметичный пакет, в котором клиенты найдут нашу визитную карточку, салфетки, зубочистку и палочку для соуса. Мы хотим в каждый такой пакет помещать игральную карту для нашей фирменной RPG-игры. Нам требуется тот, кто разработает такую игру. Итак, подробности.

1. Это будет настольная карточная ролевая игра.
2. В каждом пакетике будет находится одна игральная карта.
3. Карты будут попадаться клиентам в случайном порядке. Сильные карты будут попадаться редко. Слабые — часто. Постоянно будут появляться новые карты. Игра будет постоянно развиваться. Технология позволяет запаковывать тираж из различных карт. Упаковка производится на специальном производстве под заказ.
4. Игра должна быть интересной, но не слишком сложной. Игра должна быть сделана с юмором, как, например, игра “Манчкин”. Игра рассчитана на очень широкий круг людей, а не фанатов настольных игр.
5. Правила игры должны учитывать специфику: игроки будут получать постепенно по одной карте.
6. Правила игры и описание всех выпущенных карт будут находится на сайте www.dodopizza.ru.
7. Создать сообщество игроков, которые бы собирали сильные колоды.
8. Классные иллюстрации для карт. Иллюстрации мы можем заказать отдельно совместно с разработчиком игры.
9. Ваша + наша фантазия.

Если вас заинтересовала наша идея, думайте и пишите: fedor@sila-uma.ru. Сделаем настольную культовую игру ;)

Пиццерия в Сыктывкаре — это первый шаг к сетевому проекту. Мы планируем привлечь инвестиции в обмен на 5% нашей компании (ООО “Пицца Венчур”). Капитал будет направлен на развитие бизнеса.

Вы читаете первую часть нашего инвестиционного предложения, в которой будет изложена основная информация о компании, наша бизнес-идея и планы. Во второй части предложения будет представлено предложение инвесторам.

“Додо Пицца” — это не первый мой бизнес-опыт. До общественного питания я занимался розничной торговлей. В 2006 году открыл небольшой книжный магазин в Сыктывкаре. Капиталом послужили личные сбережения и банковский кредит. На основе моего бизнеса в 2007–2010 годах вместе с партнерами была построена региональная книжная сеть из восьми магазинов. Компания оперировала в четырех городах Республики Коми и стала лидером книжно-канцелярского рынка региона. В 2008 году с партнером на равноправных началах создал в Сыктывкаре журнал «Телесемь Коми» по лицензии федерального телегида «Антенна-Телесемь». Летом 2010 года я вышел из книготоргового бизнеса, продав свою долю региональному конкуренту, и принял решение заняться общественным питанием. В 2011 году уже после запуска проекта в сфере общественного питания я продал партнеру долю в журнале «Телесемь Коми», а вырученный капитал вложил в пиццерию.

Рынок и формат
Почему я выбрал общественное питание?

Летом 2010 года я был на распутье. Большой этап жизни, связанный с книжным ритейлом закончился. Я хотел найти бизнес, которому можно было бы посвятить дальнейшую жизнь. Я хотел начать проект, который когда-нибудь может стать федеральным, а затем и международным. Я искал рынок, который в ближайшие годы будет расти в России. И пришел к общественному питанию. Сегодня рынок общественного питания в России не развит и не консолидирован. Сетевые проекты в общественном питании присутствуют только в крупных городах. Это рынок будет расти в ближайшие годы. Здесь открыты возможности. Так я пришел к идеи сети в формате delivery pizza restaurant.

Наша компания планирует создать сеть пиццерий в формате delivery pizza restaurant. В подобном формате работают международные сети Domino’s Pizza (более 9000 пиццерий в 60 странах) и Papa Johns (3300 пиццерий в 30 странах), оперирующие в том числе и в России (Москва, Санк-Петерубрг, Иркутск).

Что же это за формат? Delivery pizza restaurant это пиццерия, обслуживающая ограниченный район, основные продажи которой осуществляются посредством доставки. В самой пиццерии продукция продается “на вынос” (take-out). Некоторые объекты могут иметь небольшие залы для потребления пиццы на месте, однако в них, как правило, отсутствует посуда. Формат ориентирован на массовый спрос.

Delivery pizza restaurant — это “фаст-фуд доставки. Под фаст-фудом я понимаю в первую очередь бизнес-модель и технологии организации бизнеса, а не характеристики основного продукта. Delivery пиццерии занимают четкую нишу на рынке общественного питания. Они удовлетворяют потребности в питании,“не выходя из дома и офиса”. В отличии от классического фаст-фуда, где реализация продуктов происходит в заведении, delivery-пиццерии не зависят от потока потребителей рядом со стационарным объектом. Они могут находится в “спальных” районах, не в столь оживленных местах, так как обслуживают за счет доставки большую территорию вокруг пиццерии. Пицца — это идеальный продукт для доставки. Она относительно быстро изготавливается и долго остывает. В отличии от бургера это продукт не для одного человека, а для компании — она дороже и ее выгодней доставлять.

Почему я выбрал формат delivery pizza restaurant?

а) Системность — ключевой фактор успеха
Успех delivery pizza restaraunt зависит в большей степени от четкой организации бизнес-процессов (доставка, сервис, качество продукции), чем от удачного местоположения розничного объекта. Другими словами, этот формат менее зависим от дорогой недвижимости, а значит от больших капиталов. Все строится на системе, на деталях, на эффективности ежедневных операций. Мне нравится заниматься таким бизнесом. Я считаю, что подобный бизнес относится к моим ключевым компетенциям. Именно поэтому я выбрал формат delivery pizza restaurant.

б) Масштабируемость
Формат delivery pizza restaurant — технологичный бизнес, который можно легко масштабировать на различных рынках. Это открывает перспективы для роста.

в) Возможности быстрого развития на российском рынке
Рост сетей общественного питания в России во многом ограничен отсутствием на рынке подходящих помещений. Формат delivery pizza restaurant не зависит от дорогой недвижимости в оживленных местах. Найти помещение проще, инвестиции в недвижимость и риски неудачного месторасположения значительно ниже. Все это дает широкие возможности для более быстрого развития сети delivery pizza restaurant.

г) Популярный продукт
Пицца в Росси получила широкое распространение с начала 90-х годов прошлого века. За 20 лет пицца превратилась в привычное блюдо для российского среднего класса. Нет необходимости создавать новый рынок, при этом текущий уровень конкуренции очень низкий.

Бизнес-идея
Успешность сети ресторанов быстрого питания зависит в первую очередь от эффективности операций конкретных розничных объектов, а не от преимуществ, получаемых от масштабов сети.

Так например, в сетевой розничной торговле успех отдельно взятого магазина зависит в большей степени от низких закупочных цен, получаемых на уровне всей сети, и эффективности общей логистики, чем от правильной организации работы самого магазина. Качественная организация работы отдельного магазина, конечно же, важна, но без низких сетевых цен все это теряет смысл.

В общественном питании также безусловно важен эффект масштаба. Чем больше размеры сети, тем больше возможностей в логистике и закупках. Но главные конкурентные преимущества формируются на уровне розничного объекта — организации производственной системы и сервиса конкретного ресторана. Если в “Макдоналдсе” не будут быстро обслуживать, то никакие закупочные цены не спасут этот ресторан.

Наша цель — создать максимально эффективную модель delivery pizza restaurant на локальном рынке, а затем тиражировать ее на других рынках. Мы возьмем все ценное у существующих сетей и добавим свои оригинальные идеи и решения.

Одним из ключевых конкурентных преимуществ станет собственная информационная система, организованная в виде веб-приложения.

Delivery pizza restaurant, как и любой фаст-фуд, относительно простой с точки зрения технологии бизнес. Сложности возникают в том, чтобы гарантировать стабильное качество, сервис и скорость в условиях массового производства, основанного фактически на ручном труде, и тиражировать это качество. Для этого в фаст-фуде создаются стандарты и технологии управления персоналом. Для максимально эффективного управления и контроля бизнеса мы создадим собственную информационную систему, которая дополнит классические технологии управления розничными операциями.

Информационная система в виде веб-приложения

Собственная информационная система должна стать ключевым фактором нашей эффективности на уровне отдельного розничного объекта и всей сети. Она станет тем преимуществом, которое будет очень сложно скопировать конкурентам. Эта система разрабатывается под наши бизнес-процессы, она будет учитывать все детали и тонкости бизнеса. Особенность системы заключается в том, что она будет работать по принципу SaaS (soft as a service), то есть будет представлять из себя веб-приложение. Для работы в системе необходимо будет просто зайти на веб-сайт с помощью стационарного компьютера или мобильного устройства. Сама система будет находится на удаленном сервере. Локальные пользователи (как розничные клиенты, так и персонал) будут подключаться к системе через Интернет. Все действия будут происходит в онлайне. Для работы будет использоваться обычный веб-браузер.

Какие же основные преимущества бизнесу даст организация информационной системы в виде веб-приложения?

а) Интеграция с Вебом
Информационная система как веб-приложение позволит тесно интегрировать систему с веб-сервисами для клиентов. Доля заказов на доставку через Интернет будет постоянно возрастать. При этом наша система будет максимально приспособлена для заказов через Интернет — сайт, мобильные приложения, социальные сети. Так как и клиенты, и персонал компании будут обращаться к одному веб-приложению, обмен информацией будет происходить мгновенно.

Например, если клиент сделал заказ через Интернет, работник кухни сразу же получит информацию о заказе на специальном планшетном компьютере. Работник кухни примет заказ, нажав кнопку на планшетном компьютере. Информацию о том, что заказ принят, сразу же получит клиент.

б) Простота и новые возможности
Система в виде веб-приложения позволит использовать в работе любые устройства, имеющие выход в Интернет. Это открывает новые возможности для эффективной организации производства и доставки. На любом участке производства могут быть установлены планшетные компьютеры, подключенные по беспроводной сети к Интернет, а значит и к нашей информационной системе. Все это очень просто и дешево в отличии от локальных систем, требующих прокладки локальный сетей и дорогих стационарных устройств. Мобильные устройства будут использовать курьеры. Это открывает новые возможности для создания эффективной системы управления доставкой.

в) Эффективное решение для розничной сети
Преимущества: быстрое развертывание системы, единая техническая поддержка, единое место хранения данных, высокая безопасность, единая база клиентов, адресов, телефонов. Все процессы в информационной системе совершаются в онлайне. Это дает возможность мгновенно получать данные о работе всех точек и принимать оперативные решения. Система может быть очень просто развернута в любом месте, где есть Интернет.

г) Основа будущего франчайзинга
Информационная система станет основой будущей системы франчайзинга. Она будет давать серьезные конкурентные преимущества для наших будущих франчайзи. Франчайзи получат не только эффективную систему для управления бизнесом, но и дополнительный канал продаж в виде клиентского сайта и мобильных приложений. При этом информационная система в виде веб-приложения будет являться эффективным инструментом контроля франчайзи.

Подробнее об информационной системе и ее значения для нашего бизнеса смотрите в конце документа.

Франчайзинг

Самым эффективным инструментом для расширения розничной сети в общественном питании является франчайзинг. Рост сети, основан на капитале сотен небольших инвесторов, на частной инициативе и энергии. На определенном этапе развития, после того, как будет создана эффективная розничная модель, разработана информационная система, построена собственная сеть, мы планируем запустить программу франчайзинга.

Стоит отметить, что у меня, как у предпринимателя, есть определенный “информационный капитал”, который может способствовать развитию данного проекта. Так сложилось, что история моего первого бизнеса получила широкую известность в России благодаря этому блогу.

В 2006 году я открыл небольшой книжный магазин деловой и интеллектуальной литературы в Сыктывкаре. Денег на рекламу не хватало и я решил привлечь внимание аудитории необычным способом — завел в Интернете дневник, где стал подробно описывать все свои шаги по запуску бизнеса, расходы и доходы. Блог привлек внимание целевой аудитории магазина. “Сила Ума” на 6 этаже торгового центра стала успешным магазином, но ввести дневник я не прекратил. Открытость и оригинальный подход к продвижению бизнеса привлекли внимание к небольшому магазину из Сыктывкара российской деловой прессы. О моем бизнесе написали ведущие федеральных СМИ (“Секрет Фирмы”, “Ведомости”, “Forbes”, “Русский Репортер”). В 2011 году вышла книга Максима Котина “И ботаники делают бизнес”, в которой была рассказана история “Силы Ума”, как пример развития малого бизнеса в России. Все это принесло мне определенную известность в деловой среде.

Сегодня я продолжаю вести свой бизнес-дневник. Я рассказываю о своем новом бизнесе — пиццерии. Блог имеет достаточно большую аудиторию. В большинстве своем это люди интересующиеся предпринимательством. Безусловно, что известность и блог дают большие возможности для продвижения франчайзинга в будущем. Уже на данном этапе нам поступает множество предложений о франчайзинге.

Возможные риски бизнес-модели

а) Транспортные проблемы в больших городах
Один из самых очевидных рисков нашей бизнес-модели — загруженность транспортных артерий в больших городах. Однако, мы не рассматриваем “пробки” как фатальную нерешаемую проблему. Это условия работы, в которых вынуждены работать все — и мы, и наши конкуренты. Тот, кто создаст наиболее эффективную схему работы в условиях пробок, тот и возьмет рынок. Наш бизнес специализируется на доставке. Мы сконцентрированы на решении подобных задач в отличии от ресторанов, для которых доставка является дополнительной услугой.

Наши решения:
— ограничение районов доставки конкретных пиццерий так, чтобы доставка укладывалась в 30 минут даже в условиях загрузки дорог; покрытие пиццериями всех районов локального рынка;
— эффективное управление доставкой — увеличение количества курьеров в часы пик, привлечение пеших курьеров, проработка оптимальных маршрутов доставки, работа над деталями.

б) Размер рынка
Рынок доставки меньше, чем рынок стационарного общепита, однако это уравновешивается возможностями более быстрого развития вширь.

в) Кризис: снижение спроса
Насколько пострадает наш бизнес в период с возможного кризиса? Формат ориентирован на демократический сегмент. Пиццу с доставкой может позволить себе достаточно широкий круг населения. Если доходы населения снизятся, люди могут в целях экономии отказаться от похода в ресторан, при этом доставка пиццы на дом может рассматриваться как экономия, так как большой пиццей можно угостить целую компанию.

От планов к реальности

В 2011 году план по создания сети пиццерий стал претворяться в жизнь.

В конце апреля в Сыктывкаре была запущена первая пиццерия в формате delivery pizza restaurant. В июне пиццерия вышла на операционную прибыльность. В декабре 2011 оборот пиццерии достиг — 1 576 115 рублей, в январе 2012 — 1 927 350 рублей. В июне 2011 года была начата разработка собственной информационной системы, а в ноябре запущен в эксплуатацию первый модуль системы — “Прием заказа”.

До открытия пиццерии в Сыктывкаре я не имел опыта работы в общественном питании. Конечно, я прочитал много книг о ресторанном бизнесе, однако этого было мало, чтобы глубоко погрузиться в тему. В ноябре 2010 года я уехал в Санкт-Петербург, где более месяца работал в ресторанах быстрого питания с целью изучить изнутри бизнес-процессы. В ноябре — декабре 2010 года я работал в “Макдоналдсе”, “Папа Джонс”, “Сбарро” и “Теремке”. В конце декабря 2010 года я вернулся в Сыктывкар, чтобы открыть свою первую пиццерию.

В конце января был подписан трехлетний договор аренды, а 23 апреля 2011 года пиццерия приняла и доставила первый заказ. На первоначальном этапе в пиццерию было вложено 1,5 млн. рублей. Общий размер инвестиций на сегодня составил — 2 млн. рублей. Инвестиции в информационную систему осуществлялись из собственных средств, а также из прибыли пиццерии. Более подробные финансовые данные смотрите далее.

Первая пиццерия “Додо Пицца” находится в центре Сыктывкара, но в дворовой территории. Общая площадь помещения составляет 64 кв.м. Зала для посетителей пиццерия не имеет, однако при входе есть окошко для выдачи продукции клиентам, желающим самостоятельно забрать пиццу. 97% заказов приходится на доставку, и только 3% заказов составляет “самовывоз”.

Меню пиццерии составлялось на основании рецептов американских пиццерий, а также классических рецептов известных в России. В процессе работы некоторые рецепты дорабатывались. Помимо пиццы в меню вошли традиционные для американских delivery-пиццерий продукты — куриные крылья, картофельные дольки, хлебные палочки, кукуруза. Разработка оптимального меню является одним из наших ключевых проектов.

В начале июня 2011 мы ввели в ассортимент продукт, который получил уникальное название Додстеры (от Додо Пицца). Додстеры — это роллы из пшеничной лепешки c мясом, свежими помидорами, соусом и сыром Моцарелла, запеченные в печке до хрустящей корочки. Додстеры изготавливаются из тех же ингредиентов, что и пицца, только в основе — готовая пшеничная лепешка. Додстеры помимо расширения ассортимента выполняют технологическую задачу загрузки производства в период спада заказов, так как изготавливаются заранее в отличии от пиццы. Заготовки додостеров помещаются в холодильник, а при заказе запекаются в печке. Додстеры стали достаточно популярными в Сыктывкаре, особенно в молодежной среде, а название — нарицательным. Мы продолжаем работать над улучшением рецепта и технологии производства додстеров, так как этот продукт может стать нашей уникальной особенностью.

Все продукты готовятся в печке одного типа. В данный момент мы используем подовые печи для пиццы (однако планируем переход на конвейерные печи). Сегодня в нашей пиццерии три подовое печи, который могут выпекать одновременно до 12 больших пицц диаметром 35 сантиметров. Мы предлагаем клиентам три размера пицц (25, 31 и 35 см) на двух видах теста (традиционном и тонком).

Тесто изготавливается в пиццерии. Мясные ингредиенты поступают в пиццерию готовыми в замороженном или охлажденном виде. Ингредиенты поставляются региональными и федеральными поставщиками. Запасы хранятся в холодильнике и морозильнике, которые находятся в пиццерии. Мы используем свежие овощи — помидоры, болгарский перец, лук, чеснок, которые нарезают ежедневно в пиццерии.

Заказы принимаютсяпо телефону. В пиццерию проведено три телефонные линии. В ноябре 2011 года был запущен первый модуль нашей информационной системы “Прием заказа”. С этого момента заказы принимаются на планшетных компьютерах в онлайне.

Персонал пиццерии состоит из менеджера, менеджеров смены, инструкторов, пиццамейкеров. Все работники получают почасовую заработную плату и премии за выполнение стандартов. Доставку пиццы осуществляют курьеры на личных автомобилях. Курьеры также получают почасовую заработную плату. В свободное от доставки заказов время курьеры занимаются распространением рекламных листовок, а также хозяйственными работами (уборка стоянки перед пиццерией).

Фотоэкскурсия по работающей пиццерии: часть первая, часть вторая.

Бренд “Додо Пицца”

Пиццерия работает под брендом “Додо Пицца”. Поиск и выбор имени для бренда осуществлялся, исходя из следующих критериев:

1. Короткое, простое, легко запоминающиеся слово и яркий образ.
2. Никаких ассоциаций и аналогий с итальянской темой, так как рынок переполнен подобными названиями.
3. Никаких банальных названиый — «Дом пиццы», «Пицца-Хаус», «Сити-Пицца», «Мир Пиццы», «Империя пиццы» и так далее. Только уникальное название.
4. Наличие свободного домена в зонах *ru и *com.
5. Отсутствие на рынке близких аналогов — как на российском, так и на западном.

В результате появился бренд «Додо Пицца». Додо — это смешная нелетающая птица величиной с гуся. Додо жили на Маскаренских островах, расположенных в Индийском океане и были полностью уничтожены к концу 17 века. Птица Додо — герой бренда, добрый и смешной персонаж, который любит пиццу и клиентов. Уникальность названия подтверждается тем, что домены связанные с названием «Додо Пицца» были свободны. На данный момент зарегистрированы все ключевые домены, связанные с брендом «Додо Пицца»: www.dodopizza.ru, www.dodopizza.com, www.dodster.ru и другие.

Торговые марки “Додо Пицца” и “Додстер” находятся на данный момент на регистрации. Вероятность регистрации торговых марок очень высокая, так как схожих зарегистрированных марок в нужных нам классах нет.

Локальный рынок

В Сыктывкаре на данный момент проживает 251 тыс. жителей. В зоне доставке “Додо Пицца”, которая охватывает не всю территорию города, проживает около 180 тыс. человек. В Сыктывкаре относительно высокая конкуренция среди пиццерий. На данный момент в зоне доставки “Додо Пицца” работают 8 стационарных пиццерий в формате “буфет” (пицца продается кусочками) и 12 пиццерий в формате “демократический ресторан”. Все они занимаются доставкой. Также помимо “Додо Пицца” действует две специализированные службы доставки.

Финансовая история

На 1 января 2012 года в бизнес вложено 2 647 420 рублей, из них непосредственно в пиццерию в Сыктывкаре 2 114 650 рублей, в разработку информационной системы — 532 770 рублей.

Собственный капитал компании (разница между совокупными активами и обязательствами) на 1 января 2012 года составляет 1,821 млн. рублей. 100% долей ООО “Пицца Венчур” принадлежит на текущий момент Овчинникову Федору. Чистые инвестиции учредителя в проект составили на 1 января 2012 — 1 024 504 рублей. ООО “Пицца Венчур” является владельцем торговой марки “Додо Пицца” и разрабатываемой информационной системы.

На данный момент единственным кредитором ООО “Пицца Венчур” является физическое лицо Ванеев Алексей, вышедший из состава учредителей Общества в июне 2011 года. История взаимоотношений с бывшим соучредителем ООО “Пицца Венчур” изложена здесь. На данный момент остаток по займу составляет 297 тыс. рублей. Заем будет погашен в мае 2012 года. Обязательства перед кредитором выполнялись в полном объеме и точно в срок.

Выручка “Додо Пицца” за 9 месяцев работы с момент запуска составила
9 420 970,69 рублей, что составляет 4,58 рублей на каждый вложенный рубль. Операционная рентабельность бизнеса на текущий момент составляет 20–30%.

Подробные финансовые данные будут предоставлены заинтересованным лицам в процессы детального обсуждения инвестиционного предложения.

Факторы успеха на локальном рынке
За счет чего мы достигли стабильного роста в первые 9 месяцев работы?

1. Постепенный рост клиентской базы
Развитие бизнеса происходило плавно. Мы наращивали клиентскую базу постепенно по мере роста нашей производительности. Пока не были уверены, что пиццерия может качественно удовлетворять весь текущий спрос, мы не увеличивали рекламную активность. В первые месяцы работы все маркетинговые мероприятия были “локальными”, то есть направленными на жителей определенных районов, а не на весь рынок. Такая стратегия дала возможность качественно обрабатывать весь спрос в данный момент времени и привела к постепенному созданию лояльной базы клиентов, которые рекомендовали нас своих знакомым. Ключевой принцип нашей компании: каждый уникальный розничный клиент это ценность. Если клиент сделал заказ в “Додо Пицце” один раз, он должен стать нашим постоянным клиентом навсегда.

2. Правило “60 минут или пицца бесплатно!”
С первого дня работы в нашей компании действует правило “60 минут или пицца бесплатно”. Если заказ не будет доставлен в течение 60 минут, клиент получит его бесплатно. Мы не просто обещали — мы гарантировали получение пиццы в течение часа. Это поменяло отношение потребителей к доставке и, безусловно, увеличило рынок, так как многие клиенты, разочаровавшиеся до этого в доставке из-за плохого сервиса, вернулись к этой услуге.

Правило “60 минут или пицца бесплатно” неукоснительно соблюдается и является серьезным внутренним мотиватором для нашей компании. Мы сделали клиентов контролерами качества наших бизнес-процессов. Если стандарт нарушается, менеджмент сразу же получает информацию о нарушении и предпринимает меры для устранения ошибки. Ошибку в данной ситуации невозможно скрыть. Нарушение правила “60 минут или бесплатно” составляет 0,3–0,4% от всех заказов. Бесплатные заказы являются “вирусной” рекламой нашего сервиса. Принцип “60 минут или бесплатно” делает нашу компанию уникальной на рынке, так как ни один конкурент не решается скопировать данное правило.

Правило “30 минут или бесплатно в случае опоздния” было впервые внедрено американской компанией Domino’s Pizza в США. В российском Domino’s в Москве данное правило не работает.

3. Сервис и качество
Мы предложили на локальном рынке стабильный сервис и качество продукции. Сервис и качество являются базовыми ценностями нашей компании. Мы стремимся к тому, чтобы при массовом производстве гарантировать клиентам стабильное качество и сервис. Безусловно, что наша модель не предполагает индивидуального сервиса как в ресторане. Мы предлагаем стандартизированный, но при этом стабильный, сервис.

За счет чего:
а) Стандартизация всех бизнес процессов — от приготовления ингредиентов до обслуживания клиентов. Снижение человеческого фактора за счет обучения и информационной системы. Внимание к деталями.
б) Бескомпромиссное выполнение стандартов компании. Либо правило выполняется, либо отменяется или меняется (см. “Пристегните ремни!”).
в) Сильная корпоративная культура, ориентированная на качество и сервис, выполнение стандартов компании, неприятие двойных стандартов, поддерживаемая руководителем и менеджментом компании (см. “Простые вещи”).

6. Организация работы в часы пик
Мы наладили эффективную работу производства и доставки в часы пик. Потребители живут в единых циклах, что приводит к ажиотажному спросу в определенные часы и дни недели. Именно в возможности одновременно выполнять большое количество заказов скрыта настоящая эффективность данного бизнеса. Мы постарались расширить все “узкие горлышки”, которые могли обрезать поступающий к нам спрос.

За счет чего:
а) Увеличили количество печей для пиццы. Производительность печей в несколько раз превышает средний спрос в течение дня, однако эти “избыточные” мощности позволяют удовлетворить спрос в часы пик без снижения стандартов по скорости обслуживания клиентов.
б) Обучение и мотивация пиццамейкеров на максимально быстрое изготовление пиццы. Создание атмосферы скорости на кухне: “пицца должна собираться так, как меняются колеса в питстопе Формулы-1”.
в) Конвейерную технология изготовления пиццы в часы пик. Каждый работник кухни делает одну операцию на определенном участке кухни, что позволяет быстро изготавливать большое количество пицц одновременно.
г) Эффективная организация производственного пространства — все на своем месте и под рукой.
д) Три телефонные линии в пиццерии — возможность принять три заказа одновременно. Каждый работник пиццерии обучен приему заказов по телефону.
е) Большое количество курьеров, работающих одновременно. Курьеры работают на личных автомобилях, но получают почасовую оплату труда (доступны для заказов в любое время). Помимо доставки заказов они занимаются распространением рекламных листовок по почтовым ящикам, а также некоторыми хозяйственными работами. Почасовая оплата труда и работа между заказами позволяют нам выводить в смену такое количество курьеров, чтобы удовлетворить максимальное количество заказов, которое может поступить единовременно (рассчитывается на основании статистики заказов). Также в часы пик привлекаются водители, для которых работы в пиццерии является не основной.

Проект по увеличению производительности системы в часы пик является ключевым в создании нашей бизнес-системы. Большое значение в этом будет играть собственная информационная система. Мы еще в самом начале пути, хотя и достигли определенных преимуществ перед региональными конкурентами.

Отзывы об организации работы персонала “Додо Пицца” — 1, 2.

7. Эффективный маркетинг и реклама
Гарантия быстрой доставки, хороший сервис и стабильное качество дали возможность сделать цены на нашу продукцию выше, чем в целом на рынке. Мы продаем не просто пиццу. Мы продаем услугу. Быстрая доставка, стабильные качество и сервис формируют ценность нашей продукции. Конкуренты предлагают более низкие цены, однако не гарантируют качество и быструю доставку, что кроет в себе большие риски для клиентов.

Такой подход к ценообразованию дал гибкие возможности для организации маркетинговых акций, основанных на снижении цен в определенное время и на определенных условиях. У нас действует постоянные дисконтные программы, направленные на: 1) стимулирование спроса в определенное время; 2) увеличение суммы заказа.

Например:

а) Акция “Пицца Дня”: с понедельника по четверг с 14:00 до 16:00 одна из наших пицц продается по специальной сниженной цене. Этой акцией мы даем клиентам возможность попробовать различные пиццы, главное, стимулируем спрос в часы, когда происходит спад заказов.

б) Акция “Две Пепперони”: при покупке двух больших пицц “Пепперони” — цена за каждую пиццу 295 рублей (при обычной цене 455 рублей). Акция для клиентов, чувствительных к цене. На данный момент это лучшее предложение на местном рынке по цене. “Пепперони” одна из самых популярных в мире пицц. Особенность рецепты в том, что она делается очень просто и быстро.

Мы ведем агрессивную рекламную политику на рынке, постоянно предлагая клиентам новые акции и продукты. Реклама направлена на продвижение маркетинговый акций, связанных со снижением цен на определенные продукты, подарки при покупке. Используемые рекламные каналы: листовки, радио, газеты, социальные сети.

Мы ведем активную маркетинговую политику в социальных сетях вКонтакте и Twitter. Это крайне эффективные каналы для продвижения ежедневных акций для стимулирования спроса. Например, ежедневно в группе “Клуб Додо Пицца” размещается информация о скидках и подарках, которые предоставляются первым дозвонившимся и сделавшим заказ клиентам. Время для проведении акции выбирает менеджер смены в пиццерии. Это время, когда происходит спад заказов. Таким образом, менеджер смены стимулирует спрос в периоды затишья. Преимущества социальных сетей в том, что публикуемая информация мгновенно распространяется среди наши подписчиков и мы сразу получаем обратную связь. Клиенты получают возможность воспользоваться очень выгодным предложением, а мы загружаем производство в периоды спада спроса.

Твиттер: twitter.com/dodopizza
вКонтакте: vk.com/dodoclub

Что помогло нам добиться успеха на региональном рынке?

1. Регулярный менеджмент. Мы стремимся к созданию системы — к стандартизации бизнес-процессов. Наш бизнес строится на людях. Люди — не постоянны, поэтому только стандарты позволят поддерживать стабильное качество сервиса и продуктов.

2. Живая корпоративная культура. Наша цель — создать не просто прибыльный бизнес, а организацию, живую компанию со своей уникальной атмосферой и принципами. Стандарты не будут работать без сильной корпоративной культуры. Мы придаем большое значение внутренней культуре в компании. Что работает уже сегодня? Мы не наказываем за ошибки, чтобы персонал не скрывал их. Самым большим проступком является не ошибка, а ложь. Мы принципиально не берем на работу на кухню курящих. Мы стараемся создать на кухне атмосферу скорости. Мы поощряем личную инициативу. Мы не приемлем двойных стандартов. Правила существуют для всех — от директора до пиццамейкера.

3. Креативный подход. Оригинальные решения в маркетинге и рекламе.

Наша команда
Важно отметить, что надо проектом работает сплоченная команда менеджеров, полностью отдающихся делу. Подробнее о каждом из нас можно прочитать здесь.

Возможно ли тиражировать бизнес-модель, успех которой во многом строится на сильной корпоративной культуре?

а) Мы будем развивать сеть вместе с развитием компании как организации. Скорость открытие новых розничных точек будет связана в первую очередь с возможностью организации генерировать кадры, принимающие нашу внутреннюю культуру.

б) Инструментом для формального контроля за качеством выполнения операций, сервиса и продуктов будет служить собственная информационная система. В системе будут реализованы метрики, позволяющие оценить эффективность и качество ключевых процессов.

Например, система трекинга заказов на кухне позволит измерить скорость изготовления каждой пиццы. Средняя скорость изготовления покажет качество обучения персонала, мотивацию, атмосферу в конкретной пиццерии.

Мы планируем получать через информационную систему постоянную обратную связь от клиентов. Мы будем поощрять формализованные отзывы клиентов на сайте, предоставлять бонусы клиентам за оценку заказов, чтобы у нас была возможность объективно контролировать качество сервиса.

Стратегический план развития “Додо Пицца”

Наши цели

Наша бизнес-модель

Опишем нашу бизнес-модель с помощью шаблона, предложенного Александром Остервальдом и Ив Пинье (“Построение бизнес-моделей”, Альпина Паблишер, 2011). Описание бизнес модели состоит из девяти блоков, которые отражают логику действия компании, направленные на получение прибыли.

Фактически у компании будет две бизнес-модели:

Модель тезисно описывает: кто наши клиенты; какие ценности для клиентов мы создаем; наши каналы сбыта; тип взаимоотношений с клиентами; структура потоков поступления доходов; наиболее важные активы необходимые для функционирования нашей бизнес-модели; наши ключевые виды деятельности; поставщики и партнеры, благодаря которым функционирует бизнес-модель; структура наших издержек — ключевые расходы, связанные с функционированием бизнес-модели.

Розничная бизнес-модель “Додо Пицца” — таблица (Google Doc).

Наш формат

Рестораны расположены преимущественно в жилых района города. Они имеют небольшой зал для посетителей (60–80 кв.м). Основной канал продаж — доставка в радиусе 20–30 минут езды на автомобиле вокруг ресторана. Ресторан обслуживает исключительно свой район, который строго определен. Вся территория города поделена между ресторанами. Задача — на каждом локальном рынке закрыть ресторанами весь город так, чтобы доставка в любую точку происходила не более, чем за 60 минут с моменты приема заказа (возможно, в будущем гарантированное время доставки будет сокращено).

За счет того, что основные продажи осуществляются посредством доставки, рестораны могут находится в местах, где покупательский поток не позволяет разместить предприятия быстрого питания с низким средним чеком, например, в “спальных” районах, где часто не хватает качественных заведений общепита. Стационарный формат занимает нишу локального ресторана быстрого питания.

Стационарный формат

В стационаре не будет уникальных бизнес-процессов, которые будут отвлекать от основного канала продаж — доставки. Мы будем сконцентрированы в первую очередь на доставке. Стационар также как и доставка будет ориентирован на относительно высокие средние чеки. Мы постараемся сделать стационарный формат привлекательным и комфортным для посетителей.

Что будет представлять из себя наш стационарный формат?

Тактический план развития

Тактический план развития «Додо Пицца» состоит из трех этапов. Задача первого этапа — создать модель пиццерии, которая будет тиражироваться в будущем на других рынках. Задача второго этапа — создать сеть из 6–7 пиццерий в среднем городе (600–800 тыс). Задача третьего этапа — создать сеть, объединяющую несколько регионов и запустить программу франчайзинга. Продолжительность первых двух этапов — 3 года.

Первый этап, 2011 — 2012

Развитие на локальном рынке Сыктывкара:

Расширение производства

Объем продаж пиццерии «Додо Пицца», открытой в апреле 2011 года в Сыктывкара, вырос с начала работы с 600 тыс. до 1,9 млн. в месяц. Созданные изначально производственные мощности не предполагали такого роста, поэтому в 2012 году мы запланировали расширение нашего производства.

Стационарный формат

В 2012 году вместе с расширением производства будет запущен зал для посетителей, который позволит «обкатать» стационарный формат. Мы рассматриваем зал для посетителей как дополнительный канал продаж, при этом основным каналом сбыта для останется доставка.

Пиццерия в удаленном районе Сыктывкара

В 2012 году мы планируем запустить delivery-пиццерию в удаленном автономном районе Сыктывкара — Эжве (70 тыс. жителей). Это будет первый опыт управления двумя пиццериями на одном локальном рынке. Мы планируем добиться синергетического эффекта за счет:

Разработка информационной система

На первом этапе мы планируем разработать и запустить в эксплуатацию основные блоки информационной системы:

Второй этап, 2013–2014 года

На втором этапе мы планируем создать сеть из 6–7 пиццерий в среднем по величине городе (агломерации) с населением 600–800 тыс. Размер города выбран с учетом того, чтобы за два года полностью закрыть его территорию пиццериями так, чтобы можно было осуществлять доставку в любую точку города не более, чем за 30–40 минут. Планируемый срок создания сети — 2 года. Развитие сети будет осуществлять команда менеджеров, получивших опыт работы в пиццерии в Сыктывкаре. К конце 2012 годы мы выберем город, в котором будет создана сеть. Базовый формат — пиццерия, ориентированная на доставку с небольшим залом для посетителей (до 50–80 кв.м).

Выбор города будет осуществляться, исходя из следующих критериев:
а) чем ближе к Москве, тем проще логистика;
б) наличие на рынке недвижимости хороших предложений;
в) уровня конкуренции.

2013 год

В первый год будет открыта базовая пиццерия, с которой начнется развитие в городе. В ней будут размещены большие холодильники и морозильники для хранения запасов, цех по производству теста, фабрика-кухня по производство полуфабрикатов (додстеры, фасовка картошки, куриных крыльев), склад для хранения коробок, инвентаря и расходных материалов, офисные помещения, единый колл-центр. Все эти модули будут обслуживать всю будущую сеть. Тесто и запасы будут ежедневно развозиться по пиццериям. Колл-центр будет принимать заказы из всех районов и с помощью нашей информационной системы распределять заказы по пиццериям. Так как площадь базовой пиццерии вместе со складскими и производственными помещениями будет достаточно большой, для нее будет найдено недорогое помещение.

Перенос хранения запасов и производства полуфабрикатов в единый центр, позволит сократить площадь остальных пиццерий. Это даст возможность использовать более дорогие помещения в проходных местах для локальных пиццерий. Производство теста и полуфабрикатов в одном месте позволит лучше контролировать качество, так как в одном месте проконтролировать легче, чем в небольших пиццериях. Еще один важный плюс: повышение эффективности управления запасами (особенно тестом), которые будут поставляться в локальные пиццерии в зависимости от текущих остатков ежедневно.

2014 год

Третий этап, с 2015 года…

Такова наша идея, стратегия и цели. Мы планируем привлечь инвестиции в обмен на 5% компании (ООО “Пицца Венчур”). Во второй части предложения будет представлено наше конкетное предложение инвесторам на данном этапе развития.

Наша компания с июня 2011 года занимается разработкой собственной информационной системы Dodo IS. Информационная система Dodo IS представляет из себя веб-приложение. Доступ к системе осуществляется через обычный веб-браузер. Сама система и база данных находятся на удаленном сервере. Для работы в системе необходимо постоянное подключение компьютера или мобильного устройства к Интернету. Dodo IS предназначена для управления розничными операциями. Бухгалтерская и финансовая отчетность будут осуществляться в специализированных программах. Между Dodo IS и специализированными программами будет налажен обмен данными. В Dodo IS будет осуществляться прием и управление заказами, товарный и складской учет, управление запасами, управление персоналом, клиентская база. С информационной системой будет интегрирован сайт для клиентов и мобильные приложения. Информационная система является одним из главных конкурентных преимуществ нашей бизнес-концепции. Она задумывалась изначально как ядро нашего бизнеса.

Почему мы решили создавать собственную информационную систему?
Стоит ли “изобретать велосипед”, если на рынке уже существует программное обеспечение для управления предприятиями общественного питания?

1. Специализированное решение лучше универсального
Любое универсальное программное решение всегда проигрывает приложениям, созданным под конкретный бизнес и его специфические бизнес-процессы. К тому же на данный момент на рынке просто не существует хороших решений для бизнеса, ориентированного на доставку. Все существующие приложения слишком универсальные. Либо они требуют значительно доработки, либо нам придется подстраивать бизнес под готовую программную систему. Однако наша цель — создать эффективный бизнес формат, который можно будет масштабировать на федеральный и даже транснациональный уровень. Мы можем это сделать только с собственной системой, которая будет учитывать всю специфику и детали нашего бизнеса.

2. Выгода в долгосрочной перспективе
Разработка собственной информационной системы является дорогим решением в среднесрочной перспективе. Однако в долгосрочной перспективе с учетом масштабирования бизнеса разработка своего ПО является более выгодным проектом, так как все авторские права на систему принадлежат нашей компании и нам не придется производить лицензионные отчисления после каждого запуска нового розничного объекта.

3. Франчайзинг
Собственная информационная система будет увеличивать эффективность розничных операций. В будущем наши франчайзи будут получать от не только торговую марку, меню и стандарты, но и информационную систему, созданную под наши уникальные бизнес-процессы. Это придаст нашей франчайзинговой модели дополнительную ценность. Фактически мы будем лицензировать нашу информационную систему вместе с бизнес-системой. Единая информационная система позволит также контролировать работу франчайзи, в частности — качество проводимых операций, что позволит поддерживать единые стандарты по всей сети.

Почему мы разрабатываем информационную систему в виде веб-приложения?
Наша система изначально задумывалась как SaaS-решение (software as a service). Информационная система в данной модели представляет из себя веб-приложение. Пользователи системы работают с программой через Интернет, используя обычный веб-браузер.

1. Простота использования и поддержки
SaaS — технология будущего. Доступность и высокая скорость Интернета позволит работать с программным обеспечением, не устанавливая его на локальный компьютер. Сегодня для использования информационной системы Dodo IS нужно всего лишь зайти через стандартный веб-бразуер на наш сайт и ввести логин и пароль. Необходимость администрирования, настройки и технической поддержки локального сети и программного обеспечения отпадает.

2. Эффективное решение для большой розничной сети
SaaS-модель идеально подходит для розничной сети. Преимущества: быстрое развертывание системы, единая техническая поддержка, единое место хранения данных, более высокая безопасность, единая база клиентов, адресов, телефонов.

Все процессы в информационной системе совершаются в онлайне. Это дает возможность мгновенно получать данные о работе всех точек и принимать оперативные решения.

Система может быть очень просто развернута в любом месте, где есть Интернет. Это дает новые возможности эффективной организации бизнеса. Например, операторы, принимающие заказы, и кухня, где эти заказы делают могут находится территориально в разных местах. Например, в одном городе, где работает несколько пиццерий, может быть создан единый колл-центр для приема заказов. Заказы принимаются в Интернете и сразу же попадают на кухню определенной пиццерии.

3. Независимость от “железа”, новые возможности — мобильные устройства
Информационная система в виде веб-приложения делает независимым от аппаратных решений и операционных систем. Систему можно использовать на любом мобильном устройстве с веб-браузером и выходом в Интернет. Это дает новые возможности в использовании различных мобильных устройств. Например, прием заказов, управления заказами на кухне или проведения ревизий с помощью планшетных компьютеров, подключенный по беспроводной сети к Интернету.

4. Интеграция системы с клиентским сайтом и мобильными приложениям
Dodo IS устроена как веб-приложение. Через Интернет к информационной системе напрямую могут обращаться как персонал компании, так и клиенты. Система будет интегрирована с клиентским сервисами в Интернете. Так, например, заказ, сделанный клиентом на Сайте (или через мобильное приложение) сразу же попадет на кухню. Заказ отобразиться на специальном мониторе (планшетном компьютере). Работник кухни примет заказ (нажмет на планшетном компьютере кнопку) и клиент сразу же получит подтверждение о том, что его заказ принят в работу.

5. Основа франчайзинга
Информационная система будет давать серьезные конкурентные преимущества для наших будущих франчайзи. Франчайзи получат не только эффективную систему для управления бизнесом, но и дополнительный канал продаж в виде Сайта. При этом информационная система в виде веб-приложения будет являться эффективным инструментом контроля франчайзи. При серьезном нарушении условий договора и стандартов компании франчайзи могут быть отключены от информационной системы и базы данных. Вопрос контроля франчайзи на первом этапе развития системы франчайзинга очень важен. Неразвитость в России культуры франчайзинга, а также отсутствие широкой известности торговой марки, создает риски для владельца франшизы. Информационная система является тем инструментом, который сделает взаимоотношения между компанией и франчайзи более прочными.

Здесь стоит привести пример “Макдоналдс”. На первом этапе развития “Макдоналдс” также использовал инструменты контроля франчайзи помимо лицензионного договора. Таким инструментом для “Макдоналдс” была недвижимость. Корпорация “Макдоналдс” покупала или строила недвижимость, в которой размещался франчайзинговый ресторан “Макдоналдс”. Франчайзи становился арендатором Корпорации. И таким образом у Корпорации появлялся инструмент контроля франчайзи, который нарушали стандарты или условия лицензионного договора. Договор аренды мог быть расторгнут и тогда франчайзи терял не только лицензию, но и сам ресторан.

Риски, связанные с информационной системой

1. Зависимость от Интернет соединения
Информационная система в виде веб-приложения работает только при наличии постоянного соединения с Интернетом. При разрыве соединения система перестает функционировать. Однако современные браузеры позволяют совершать операции в автономном режиме. При появления соединения с Интернетом собранные данные отправляются на сервер. Данные технологии будут использоваться при разработке системы. В целом мы уверены, что SaaS — это будущее, через несколько лет Интернет будет везде и все будет работать через Сеть.

В середине ноября был запущен в работу первый модуль нашей информационной системы — Прием заказов. Сегодня все заказы в пиццерии в Сыктывкаре принимаются на планшетных компьютерах через веб-приложение. Этот модуль требует наиболее быстрого отклика и ввода данных. Практика показала, что веб-приложение работает стабильно, скорость приема заказов высокая, а за все время работы (с ноября по январь) не было ни одного обрыва соединения.

2. Компетенция
Существуют ли риски того, что наша компания, занимающаяся розничным операционным бизнесом, не обладает достаточной компетенцией для разработки информационной системы? Разработка системы существляется опытными специалистами из Подмосковья, которые работают в компании full-time. В будущем команда разработчиков будет расширена. Руководство проектом осуществляет Овчинников Федор, который имеет опыт использования и внедрения информационных системы в торговой розничной сети, опыт взаимодействия с разработчиками и ведения сложных проектов. В проектировании системы нет разрыва между реальным бизнесом и разработчиками.

Методика разработки информационной системы
Информационная система разрабатывается по принципу step by step. Проект разбивается на этапы. Задача каждого этапа — запустить работающий модуль. После завершения разработки модуль сразу же запускается в работу. Таким образом разработчики сразу же получают обратную связь — исправляются ошибки, вносятся коррективы и улучшения. Наша задача — создать максимально удобную и эффективную информационную систему для нашего бизнеса, работая по принципу кайдзен (постоянный улучшения).

Структура и план разработки информационной системы Dodo IS
Разработка системы ведется с июня 2011 года. К началу 2012 года:
— разработана общая архитектура системы и база данных;
— разработана административная часть системы, где создаются филиалы, пользователи, продукты, устанавливаются цены, формируется меню, настраивается основная информация;
— в ноябре 2011 запущен в эксплуатацию первый модуль системы — “Прием заказа”;
— также реализован модуль для создания и управления маркетинговыми акциями.

Структура информационной системы

1. Прием заказа (запущен в работу в ноябре 2011)
Модуль приема заказов от клиентов по телефону. Прием заказов осуществляется на планшетных компьютерах. Для быстрого приема заказа создан специальный интерфейс. Для запуска этого модуля создана база клиентов, которая станет в будущем основной модуля — CRM (cистема управления взаимоотношениями с клиентами).

Видео о системе

Подробное описание — 1, 2.

В будущем мы планируем интегрировать прием заказов с сервисами IP-телефонии (например, Asterisk), которые дадут возможность определять номер звонящего и сразу по номеру выводить имя клиентов и адреса доставки, которые были связаны с этим телефоном в прошлых заказах.

2. Маркетинговые акции (модуль запущен в работу в ноябре 2011)
Для запуска модуля “Прием заказа” необходимо было разработать систему создания и управления маркетинговыми акциями. Был разработан специальный конструктор акций, который дает широкий диапазон для фантазии маркетологов. В тоже время система полностью исключает возможности злоупотреблений маркетинговыми акциями со стороны персонала пиццерии. Концепция нашей информационной системы заключается в том, что мы пытаемся максимально снизить “человеческий фактор” и возможности злоупотреблений и нарушений стандартов.

Реализованные возможности

Типы акций:
1. Автоматические
2. Акции по Промо-кодам

Автоматические акции применяются автоматически вне зависимости от действий оператора, если сработало условие акции. Например, по условиям акции на конкретную пиццу предоставляется специальная цена в определенный день недели в определенное время. Данная акция срабатывает автоматически. Как только условия акции выполняются, цена на пиццу, участвующую в акции, меняется.

Акциия по промо-кодам применяются после ввода оператором промо-кода, который диктует клиент. Фактически это аналог штрих-кода для дистанционного общения с клиентом. Промо-коды формируются заранее и распространяются на купонах, листовках, в Интернете, в газетах. При вводе промо-кода в систему происходит определенное действие — предоставляется скидка или подарок. Действие конкретного промо-кода может быть ограниченно временем или количеством использования. Например, может быть создан промо-код, срок действия которого ограничен концом месяца. Или, например, промо-код, который может быть использован всего 100 раз (первые сто клиентов, которые воспользуются промо-кодом, получат скидку или подарок).

Промо-коды дают широкие возможности для маркетинга. Промо-кода с одноразовым использованием используются для подарочных сертификатов (абсолютная скидка на весь заказ на определенную сумму). После запуска потребительского веб-сайта промо-коды буду использоваться для привлечения новых клиентов. Например, если при регистрации на сайте новый клиент указал специальный код, то клиент, который пригласил его, получит по электронной почте промо-код со скидкой.

Промо-коды могут формироваться:
— в ручную: промо-коды создаются оператором
— автоматически: задается количество кодов, которые надо сформировать, и система автоматически формирует нужное количество случайных уникальных кодов.

При создании промо-кода указывается:
— какое количество раз можно использовать один уникальный код в данной акции;
— срок действия кодов.

Типы бонусов:
1. скидки
1.1. относительная (10%)
1.2. абсолютная (-200 руб.)
1.3. на весь заказ
1.4. на категорию продуктов
1.5. на конкретный продукт
1.6. на группу конкретных продуктов
2. подарки

Условия акций:

1. общая сумма заказа
При заказе на сумму более 1000 рублей — скидка / подарок

2. сумма определенной категории товара
При заказе закусок на сумму более 1000 рублей — скидка / подарок

3. количество продуктов в заказе
При заказе более трех блюд — скидка / подарок

4. количество продуктов определенной категории или подкатегории товаров
При заказе трех и более больших пицц — скидка / подарок

5. наличие или определенное количество конкретных продуктов в заказе
При заказе додстеров — скидка / подарок

6. время — конкретная дата, период дня, день недели, период времени
При заказе в понедельник с 14:00 до 17:00 — скидка / подарок

7. адрес доставки
При заказе на ул.Коммунистическая, 31 — скидка / подарок

3. Трекинг заказов (модуль в разработке, январь 2012)

Трекинг — система управления заказами в пиццерии. Суть системы заключается в том, что на каждом узловом участке производства происходит обмен информацией между исполнителями и информационной системой. Система предоставляет работникам только необходимые на конкретном этапе производства данные. Это снижает риски ошибок. Исполнители в свою очередь отмечают выполнение операций в системе. Система отслеживает выполнение заказов на всех стадиях.

Как все это работает на практике? На кухне размещаются планшетные компьютеры, подключенные с помощью Wi-Fi к информационной системе Dodo IS. На каждом участке производства на планшетных компьютерах выводится специальный интерфейс. Пиццамейкер получает информацию о заказе и фиксирует свои действия на планшетах. Сделал пиццу, поставил пиццу в печку, отправил заказ – все это необходимо отметить в системе с помощью нажатия кнопки на экране, которые удобно расположены на кухне.

Задачи трекинга – повысить эффективность и сделать производство прозрачным. Система призвана снизить количество ошибок, уменьшить зависимость от человеческого фактора, повысить скорость работы, позволить выстроить производственный конвейер в часы пик. Это не только инструмент для повышения производительности, но и инструмент контроля. Система позволит отслеживать в режиме онлайн — с какой скоростью выполняются заказы, сколько по времени занимает каждый производственный этап (например, время от поступления заказа на кухню до момента, когда пицца помещается в печь). Все это позволит контролировать нормативы по скорости работы, оценивать качество работы смены, персонала, пиццерии в целом. Невозможно что-то улучшить, если нет объективной информации. А у нас такая информация будет.

Конечно, с небольшим объемом заказов справится любая пиццерия, работающая без информационной системы и четкой организации производства. Но при большом потоке заказов такое производство непременно будет давать сбои. А именно от того, насколько эффективно мы сможем выполнять большой объем заказов в часы пик, зависит наша итоговая уникальная прибыльность. Именно здесь скрыты огромные возможности.

Так как наша система это фактически веб-сайт, с помощью системы трекинга за выполнением заказа смогут следить клиенты в Интернете. Заказы через сайт будут попадать на кухню мгновенно, потому что для нашей системы фактически нет разницы, кто сделал заказ — клиент на сайте, или оператор в пиццерии. После заказа на сайте клиент сразу же получит обратную связь о том, что его заказ принят в работу. Этот сигнал будет послан пиццамейкером на кухне, который нажмет кнопочку с названием пиццы на планшетном компьютере, подключенном к тому же сайту. Далее клиент будет следить за всем, что происходит с его пиццей. На каждом этапе пиццамейкер будет подтверждать в системе выполнение операций. Точно также за работой пиццерии сможет следить и менеджмент.

Вместе с системой трекинга заказов мы планируем запустить конструктор пицц.

У клиентов появятся возможности:
1) добавить или убрать ингредиенты в существующую пиццу,
2) сделать пиццу 50/50 — половина пицца будет одного рецепта, а другая половина – другого,
3) сделать полностью свою пиццу из наших ингредиентов.

Внедрение конструктора невозможно без системы трекинга. Держать в голове уникальные рецепты клиентов без информационной системы просто невозможно. К тому же различные ингредиенты добавляются на разных стадиях изготовления пиццы. При этом все заказы мы должны выполнять очень быстро, так как наша бизнес-модель основана на скорости.

Подробное описание системы трекинга с интерфейсами смотрите здесь.

4. Касса
Модуль для управления движением наличных денег в кассе пиццерии:

Система будет автоматически формировать первичные кассовые документы — возврат от покупателя, приходные и расходные кассовые ордера. Данные из этого модуля будут импортироваться в 1С Бухгалтерию.

5. Веб-сайт

Интернет-заказ

1. Максимум заказов через Интернет
Наша цель — в будущем сделать долю заказов через Интернет преобладающей. Информационная система в виде веб-приложения максимально приспособлена для заказов через сайт. Прием заказов через Интернет дешевле и эффективней, так как клиент сам и один раз вводит информацию о доставке. На сайте будет организована система лояльности, которая позволит сильнее удерживать клиентов, чем в оффлайне.

2. Регистрация с помощью мобильного телефона
Регистрация пользователей сайта будет происходит с подтверждением мобильного телефона с помощью SMS-кода. Это снизит риски ненастоящих заказов.

3. Трекинг заказа на клиентском сайте
Заказ через сайт будет связан с системой трекинга. Клиент сразу же будет получать “обратную связь” о том, что его заказ принят в работу, а также будет получать информацию об изменениях статуса заказа: заказ в печке, ожидает доставки, доставляется.

4. Контроль качества
После выполнения заказа каждому клиенту будет предложено оценить качество сервиса и продукции. Мы будем поощрять бонусами клиентов, заполнивших анкету о качестве заказа. На всю информацию, полученную от клиентов, должен будет среагировать менеджмент. Каждый критический отзыв должен будет разобран (система “тикетов”). Оценки клиентов будут автоматически влиять на премирование и демпремирование персонала (связь с модулем “Персонал”).

5. Конструктор пицц
Система заказа через сайт будет включать в себя конструктор пицц “Собери свою пиццу”. Клиенты смогут из доступных ингредиентов создать свой рецепт. Система трекинга позволит быстро и точно сделать пиццу по рецепту клиента. Клиенты смогут сохранять свои рецепты в Сети, давать им названия, делиться рецептами, обмениваться опытом, обсуждать, выбирать лучшие.

6. Оплата на сайте
На сайте будет реализована оплата с помощью кредитных карт и электронных платежных систем (Яндекс.Деньги, QIWI, SMS и так далее). Информация об оплате сразу же будет поступать в информационную систему (связь с модулем “Финансы”).

5. Мобильные приложения
Сделать заказ можно будет не только через сайт, но и с помощью приложений для мобильных устройств Android и iOS. Мобильные приложения будут иметь общую систему регистрации с сайтом. Мобильные приложения будут предлагать определять местоположения клиента автоматически. Эта информация будет использоваться при доставке.

Система лояльности
На сайте будет создана система лояльности для зарегистрированных пользователей. За каждый заказ клиент будет получать баллы, которые он сможет тратить в специальном интернет-магазине подарков. Подарки будут уникальные — стильные сувениры, футболки, связанные с нашим брендом, а также настольные игры и все, что может сделать досуг большой компании веселым. Сам интернет-магазин будет отличительной особенностью пиццерии. Подарки будут доставляться вместе с заказами.

Мы будем стремиться интегрировать нашу информационную систему с социальными сетями и онлайн-играми. Например, мы можем предоставлять для победителей партнерских игр промо-коды для заказа пиццы онлайн и так далее.

6. Учет

Модуль, в котором будет осуществляться первичный товарный и складской учет:

Модуль будет сделан максимально удобным для работы линейного персонала в рознице. Например, как будет проводиться ревизия? Полная ревизия продуктов в наших пиццериях проводится ежедневно. Как правило, ревизии в общественном питании страдают неточностью, так как персонал при подсчетах часто ошибается (что-то забывают посчитать, что-то считают два раза). В итоге в систему попадают неверные данные, которые не дают возможности выяснить причины резких отклонений (либо потери и воровство, либо ошибки при подсчетах). Мы стараемся в нашей информационной системе помочь персоналу избежать ошибок. Ревизия в наших пиццериях будет проводиться с помощью планшетного компьютера. Система будет предлагать сотруднику, проводящему ревизию определенную заранее заданную последовательность подсчетов, соответствующую расположению ингредиентов на складе. Сотрудник будет записывать данные не на бумагу, с которой он будет вносить их в компьютер после завершения ревизии, а сразу в информационную систему с помощью планшета, подключенного к Интернету. Фактические данные об остатках сразу же будут сравниваться с учетными. Если данные будут сильно отличаться, система сразу же сигнализирует об этом, предполагая, что сотрудник скорее всего ошибся и что-то не посчитал. Система предложит еще раз пересчитать: “Возможно вы ошиблись. Пожалуйста, взвесьте лук еще раз”. Второй раз уже система примет данные сотрудника какими бы они не были, чтобы у сотрудника не было возможности угадать нужные остатки. Это пример подхода, которого мы будем придерживаться при разработке всех участков системы Dodo IS.

7. Персонал

Модуль для управления персоналом:

Особенности:
1. Каждый работник имеет свой аккаунт в информационной системе (доступ осуществляется через Интернет). В системе работник всегда может посмотреть количество отработанных часов, текущую заработную плату, график работы, новости компании.
2. Напоминания о выходе на работу будут организованы в виде SMS-уведомлений. Эта функция будет особенно актуальна для сотрудников с неполным рабочим днем, а также курьеров на своих машинах.
3. Модуль будет интегрирован с сайтом для кандидатов на работу. Заполненные анкеты кандидатов будут сразу же поступать в информационную систему — менеджеру по персоналу. Подобный сайт уже запущен — job.dodopizza.ru.

8. СRM: база клиентов

Модуль управления отношениями с клиентами. Будет включать в себя различные отчеты, инструменты для анализа, а также маркетинговые функции: например, рассылка адресных предложений (e-mail, SMS) клиентам, которые давно не делали заказы, клиентам, у которых сегодня День Рождения.

На данный момент база клиентов уже формируется с помощью работающего модуля “Прием заказов”. Информация об адресах и телефонах клиентов сохраняется в базе. При совпадении телефона система выводит адреса, с которых делался заказ ранее. Это позволяет значительно ускорить прием заказ.

9. Задачи

Модуль управления задачами в рознице. Наш бизнес построен на повторяющихся операциях. От качества выполнения этих операций зависит эффективность бизнеса. Сегодня мы, как и все предприятия, работающие в формата фаст-фуд, используем для учета ежедневных задач “чек-листы”. Это списки задач, которые заполняет менеджер пиццерии, менеджер смены, старший пиццамейкер. Например, перед уходом из пиццерии необходимо проверить выключены ли печки и отметить это действие в чек-листе. Наличие чек-листа снижает риски того, что операция не будет выполнена. Многие из таких задач и чек-листов будут вынесены в информационную систему. Информационная система позволит сделать список задач более гибким. Помимо постоянных задач могут ставить уникальные задачи из офиса. Также в зависимости от количества заказов объем задач может увеличиваться или уменьшаться.

10. Управление доставкой

Модуль для управления курьерами, контролирующий время выполнения каждого заказа, распространение рекламных листовок (курьеры в свободное от заказов время распространяют листовки), местонахождение курьеров (с помощью системы GPS-трекинга, пример: www.gpskomi.ru).

11. Управление сменой

Управление сменой — это интерфейс менеджера смены, который будет включать в себя все основные блоки, необходимые для управления пиццерией в течение дня — управление заказами, курьерами, касса, учет рабочего времени персонала, приход товара, списания, задачи и так далее.

12. Финансы

Модуль, консолидирующий финансовые данные из различных разделов информационной системы. В данном модуле формируется управленческая отчетность.

Месяц назад у меня была встреча в одной из сыктывкарских кофеен. Был поздний вечер. Я заказал себе большую чашку каппучино. Пока ждали заказ я рассказывал о своей поездке в Киев и активно жестикулировал. Вдруг резкий удар и со спины на меня резко полился кипяток. От неожиданности я подпрыгнул и увидел на столе в луже каппучино свой iPhone. В первую очередь я стал спасать телефон, быстро вытирая его салфетками. Сам я был облит горячим каппучино буквально с ног до головы, даже на очках было кофе. Оказалось, что официантка без предупреждения решила со спины поставить мне на стол чашку, а я как раз в это время разводил руками. Официантка стояла и испуганно хлопала глазами. Понимая случайность и необратимость данной ситуации, я вежливо попросил обновить каппучино и мы пересели за другой столик. Официантка вернулась с новым напитком. Мы посчитали нужным поддержать молодую официантку, но с ее стороны никаких извинений не получили.

Когда нам принесли счет, у меня случился шок. Я сидел весь в кофе, на столе лежал залитый iPhone, а в моем счете было две чашки каппучино за 120 рублей каждая. Я даже не знал как реагировать. Меня переполняли эмоции. От абсурдности ситуации появилась улыбка. Спросил у девушки, почему же так? Невозмутимая официантка ответила: “Ну, вы же сами пролили свой кофе”. Я практически потерял дар речи и только попросил позвать администратора. Через некоторое время подошла молодая девушка администратор. Менеджер стала защищать свою официантку и настаивать на том, что я пролил кофе, и должен его оплатить. Меня переполняли эмоции. Подать в суд? Нецелесообразное использование времени. Я мог позвонить родственнику владельца кофейни. У нас достаточно небольшой город. И что бы я ей сказал? Дорогая, у тебя ужасный сервис? На мою голову вылили горячий кофе? Во-первых, это было бы похоже на истерику? Во-вторых, что бы это дало? В итоге я согласился оплатить кофе и попросил жалобную книгу. Когда мне принесли эту книгу, я понял, что не знаю, что там написать и что это тоже глупая затея. Даже если бы я передал словами все свое негодование, что бы это дало? Это бы никак не повлияло на людей, для которых чашка каппучино важнее клиента. В тот момент, я чувствовал себя просто униженным.

В тот вечер я очень долго думал. Эта чашка каппучино не давала заснуть. Ведь я ставил в нашем бизнесе клиента на самое первое место. Я делал все, чтобы наш сервис был на самом высоком уровне, чтобы мы, наши работники, уважали и ценили каждого клиента “Додо Пицца”. Мы не перекладывали наши ошибки на клиентов. Если мы ошибались, всегда признавали и исправляли все за свой счет, сколько бы нам это не стоило. Мы всегда искали причины в первую очередь в себе. Все это было очень не просто. Это была постоянная борьба. Нужно было менять сотрудников, привычные модели поведения, психологию, мозги. Редко, но нам попадались единицы клиентов, которые пытались пользоваться нашим доверием. Они могли вести себя нагло. И мне нужно было сделать так, чтобы эти единицы не испортили отношение моих коллег ко всем клиентам. Мы не должны были озлобиться из-за нескольких потребителей-террористов. Это была не простая постоянная борьба.

Мысли и эмоции боролись в голове. А нужно ли это? Зачем же мы все это делаем? Если вокруг происходит такое, должны ли мы быть настолько фанатичными в своих принципах? Ведь это одна из самых успешных и популярных кофеен города. И у них есть клиенты? Может быть я слишком зациклен на деталях, на таких неосязаемых мелочах как сервис!

Но тут меня как молнией ударило. В один момент я перестал сомневаться. Я осознал, что единственным настоящим ответом на мое унижение в кофейне может быть только наш сервис. Мы никогда не должны менять изначальных принципов. Это и есть наш ответ. Наши принципы помогут победить и уничтожить такие компании. Я больше не чувствовал унижение. Меня ударили по щеке, но я чувствовал, что внутренне стал только сильнее, и в долгосрочной перспективе мы победим. Я стал еще более уверен, что наша миссия — менять рынок и нести настоящий искренний сервис. Мы не никогда не должны идти на компромиссы. Мы будем работать по-другому.

Каких-бы размеров не достигла наша компания, мы никогда не изменим свои принципам — клиент всегда будет на первом месте. И это будут не просто слова, которых много произносят. Это очень важно для меня. Это очень сложная задача, особенно если мы будем расти. Но я на 100% уверен, что она выполнима. И я расскажу здесь, как мы будем ее выполнять.

Если вы считаете, меня идеалистом-фанатиком, возможно, вы правы. Но при всем при этом, я реалист и практик. Я делаю так и по-другому не могу. И наш подход имеет мощнейшие конкурентные преимущества. И он работает. Клиенты отвечают нам взаимностью. Что бы не говорили, в первую очередь именно поэтому наши продажи росли, растут, и будут расти. За “нами” будущее.

P.S. Я знаю, что собственник кофейни читает мой блог. Пожалуйста, посмотрите запись в жалобной книге от 3 октября ;)

История №2 будет в среду. Снято с публикации.

Оборот «Додо Пицца» в октябре составила 1 144 005 рублей. На доставку пришлось — 94% выручки, и всего лиши 6% — на самовывоз. Рост выручки относительно сентября +14,4%. Среднедневная выручка в октябре — 36 903 руб., общее количество заказов — 2358 или 76 заказов в день в среднем (против 70 в сентябре). Средний чек вырос с 462 рублей в сентябре до 485 рублей в октябре. Полные финансовые итоги октября будут опубликованы в середине месяца.

Итак, кто же выиграл?