Месяц назад у меня была встреча в одной из сыктывкарских кофеен. Был поздний вечер. Я заказал себе большую чашку каппучино. Пока ждали заказ я рассказывал о своей поездке в Киев и активно жестикулировал. Вдруг резкий удар и со спины на меня резко полился кипяток. От неожиданности я подпрыгнул и увидел на столе в луже каппучино свой iPhone. В первую очередь я стал спасать телефон, быстро вытирая его салфетками. Сам я был облит горячим каппучино буквально с ног до головы, даже на очках было кофе. Оказалось, что официантка без предупреждения решила со спины поставить мне на стол чашку, а я как раз в это время разводил руками. Официантка стояла и испуганно хлопала глазами. Понимая случайность и необратимость данной ситуации, я вежливо попросил обновить каппучино и мы пересели за другой столик. Официантка вернулась с новым напитком. Мы посчитали нужным поддержать молодую официантку, но с ее стороны никаких извинений не получили.

Когда нам принесли счет, у меня случился шок. Я сидел весь в кофе, на столе лежал залитый iPhone, а в моем счете было две чашки каппучино за 120 рублей каждая. Я даже не знал как реагировать. Меня переполняли эмоции. От абсурдности ситуации появилась улыбка. Спросил у девушки, почему же так? Невозмутимая официантка ответила: “Ну, вы же сами пролили свой кофе”. Я практически потерял дар речи и только попросил позвать администратора. Через некоторое время подошла молодая девушка администратор. Менеджер стала защищать свою официантку и настаивать на том, что я пролил кофе, и должен его оплатить. Меня переполняли эмоции. Подать в суд? Нецелесообразное использование времени. Я мог позвонить родственнику владельца кофейни. У нас достаточно небольшой город. И что бы я ей сказал? Дорогая, у тебя ужасный сервис? На мою голову вылили горячий кофе? Во-первых, это было бы похоже на истерику? Во-вторых, что бы это дало? В итоге я согласился оплатить кофе и попросил жалобную книгу. Когда мне принесли эту книгу, я понял, что не знаю, что там написать и что это тоже глупая затея. Даже если бы я передал словами все свое негодование, что бы это дало? Это бы никак не повлияло на людей, для которых чашка каппучино важнее клиента. В тот момент, я чувствовал себя просто униженным.

В тот вечер я очень долго думал. Эта чашка каппучино не давала заснуть. Ведь я ставил в нашем бизнесе клиента на самое первое место. Я делал все, чтобы наш сервис был на самом высоком уровне, чтобы мы, наши работники, уважали и ценили каждого клиента “Додо Пицца”. Мы не перекладывали наши ошибки на клиентов. Если мы ошибались, всегда признавали и исправляли все за свой счет, сколько бы нам это не стоило. Мы всегда искали причины в первую очередь в себе. Все это было очень не просто. Это была постоянная борьба. Нужно было менять сотрудников, привычные модели поведения, психологию, мозги. Редко, но нам попадались единицы клиентов, которые пытались пользоваться нашим доверием. Они могли вести себя нагло. И мне нужно было сделать так, чтобы эти единицы не испортили отношение моих коллег ко всем клиентам. Мы не должны были озлобиться из-за нескольких потребителей-террористов. Это была не простая постоянная борьба.

Мысли и эмоции боролись в голове. А нужно ли это? Зачем же мы все это делаем? Если вокруг происходит такое, должны ли мы быть настолько фанатичными в своих принципах? Ведь это одна из самых успешных и популярных кофеен города. И у них есть клиенты? Может быть я слишком зациклен на деталях, на таких неосязаемых мелочах как сервис!

Но тут меня как молнией ударило. В один момент я перестал сомневаться. Я осознал, что единственным настоящим ответом на мое унижение в кофейне может быть только наш сервис. Мы никогда не должны менять изначальных принципов. Это и есть наш ответ. Наши принципы помогут победить и уничтожить такие компании. Я больше не чувствовал унижение. Меня ударили по щеке, но я чувствовал, что внутренне стал только сильнее, и в долгосрочной перспективе мы победим. Я стал еще более уверен, что наша миссия — менять рынок и нести настоящий искренний сервис. Мы не никогда не должны идти на компромиссы. Мы будем работать по-другому.

Каких-бы размеров не достигла наша компания, мы никогда не изменим свои принципам — клиент всегда будет на первом месте. И это будут не просто слова, которых много произносят. Это очень важно для меня. Это очень сложная задача, особенно если мы будем расти. Но я на 100% уверен, что она выполнима. И я расскажу здесь, как мы будем ее выполнять.

Если вы считаете, меня идеалистом-фанатиком, возможно, вы правы. Но при всем при этом, я реалист и практик. Я делаю так и по-другому не могу. И наш подход имеет мощнейшие конкурентные преимущества. И он работает. Клиенты отвечают нам взаимностью. Что бы не говорили, в первую очередь именно поэтому наши продажи росли, растут, и будут расти. За “нами” будущее.

P.S. Я знаю, что собственник кофейни читает мой блог. Пожалуйста, посмотрите запись в жалобной книге от 3 октября ;)

История №2 будет в среду. Снято с публикации.

Консультанты магазина, продавшего больше всех сертификатов, получат 20% премии с каждого проданного сертификата! Команда, занявшая второе место, получит — 15%. А бронзовый призер получит 10% премии. Все остальные — по 7% от суммы, проданных сертификатов.

Как шла борьба за лидерство?

12 декабря

15 декабря

21 декабря

24 декабря

С 20 декабря все сотрудники офиса, от категорийных менеджеров до ИТ-ников и главного бухгалтера, по сменам работают в розничной сети продавцами. Все! И в полном объеме — с утра до вечера, без поблажек.

Сегодня была моя первая смена, в “Городе Мастеров”. Получил за этот день огромное количество информации, эмоций, мыслей, идей. Консультировал, работал на кассе, извинялся, что путаюсь в навигации, представляясь стажером, бегал, искал нужные книжки. Особенно понравилось консультироваться с умными девушками возле стеллажей с современной литературой.

Зачем все это нужно?

1) Чтобы увидеть, понять, почувствовать, как реально появляются деньги в нашей Компании.

2) Чтобы реально приблизиться к Покупателю, пообщаться с ним, узнать, что он действительно хочет.

3) Чтобы понять, что такое работать Продавцом.

4) Изучить поведение Покупателей, их типы, спрос.

5) Понять, что у нас хорошо, а что плохо.

И самое главное сегодня:

6) Поднять продажи.

7) Мотивировать продавцов на лучшую работу в году.

8) Доказать продавцам, что они — в большой команде. И генеральный директор, и молчаливый главный бухгалтер, будут работать так же как они, на кассе, работать с покупателями. “Да, мы сидим в офисе”, но когда надо, выйдем и поможем.

Это не последняя моя смена. Обещаю написать аналитическую заметку о моей работе в рознице — о новых идеях, покупателях и книгах. Сегодня резюмирую одно: продавец книжного магазина — сложная и тяжелая работа. Кстати, мы поставили рекорд для буднего дня. Это работает!

P.S. Всего у меня три смены. Последняя — в ночь с 30 на 31 декабря. Как я уже писал, гипемаркет “Город Мастеров” 30 декабря будет работать до 2 часов ночи. И наш книжный магазин тоже. В ночную смену поставили меня, а я приглашаю коллег по офису мне помочь (по желанию)… С меня шампанское ;)

Это будет волшебная книжная ночь. Я приглашаю всех желающих присоединиться! Почему?

Итак, 30 декабря с 9 часов вечера начинается антикризисный книжный флеш-моб под кодовым названием: “Книги спасут мир!”.

С 9 до 10 часов вечера — скидка 5%.
С 10 до 11 часов вечера — скидка 10%.
С 11 до 12 часов вечера — скидка 15%.
С 00 до часу ночи — скидка 20%.
А с 1 до 2 ночи — скидка 50%!

Я хочу, чтобы ночью выстроилась очередь за книгами! Утром 31 декабря вы увидите фотографии с этой акции. Если вы читаете эти строчки и живете в Сыктывкаре, не спешите покупать подарки, мы ждем вас с друзьями ночью в книжном магазине. До встречи!

На приход в магазин новых посетителей ни одна из двух девушек-консультантов не прореагировала, они разговаривали между собой. После того как к ним подошли покупатели они нехотя оторвались от разговора. В первую очередь мы решили узнать об осведомленности консультантов о наличии скидок и дисконтных карт. На что одна девушка ответила непонимающим взглядом и переадресовала вопрос второму консультанту, которая достаточно подробно рассказала нам о системе выдачи дисконтных карт. После этого мы рассказали легенду о покупке книги по маркетингу в качестве подарка. Второй консультант проводила нас к стойке с книгами по маркетингу, чем показала знание расположения товара в магазине и сказала, что мы может поискать что-нибудь в данном разделе.

Мы попросили посоветовать какие-либо книги, которые популярны среди покупателей, однако на это нам ответили, что не разбираются в данной сфере и не могут сказать, какие книги популярны, какие – нет. Вторым вопросом должен был стать вопрос о ценах, то есть мы хотели, чтобы нам посоветовали, что-либо на определенную сумму, однако мы не успели его задать, так как девушка уже ушла за кассу к первому консультанту и более не обращала на нас внимание. Таким образом, мы не получили никакой консультации и остались недовольны обслуживанием. При выходе из магазина ни один из консультантов не попрощался с нами, что также не было плюсом данного обслуживания.

Магазин «Книга за книгой» (“Город Мастеров”, Сыктывкар)
29 ноября 2008г. 12.00–12.20

Когда мы зашли в магазин, в зале находилось 2 консультанта, ни один из них не отреагировал на новых посетителей и занимался своими делами. Через некоторое время одна из девушек покинула магазин, а вторая осталась на рабочем месте. После обращения к консультанту с нашей легендой нас проводили к разделу с книгами по бизнес-литературе и указали некоторые книги, которые могут нас заинтересовать. После того, как был задан вопрос по конкретной тематике книг, то есть уже на глубокое знание товара, консультант сказал, что не так хорошо разбирается в специфике данного вопроса и посоветовала нам самим посмотреть товар, почитать аннотации, после чего прошла к кассам. При выходе из магазина консультанту был задан вопрос о системе скидок в магазине, она показала хорошее знание данного вопроса, рассказав как можно получить дисконт, после чего попрощалась и сказала «Приходите еще», хотя не было совершено покупки. Таким образом, обслуживание в данном магазине на порядок выше, чем в предыдущем.

Источник: “Сравнительная характеристика книжных магазинов города Сыктывкара”, Цыс Вера, Екатерина Уткина, студенты 5-го курса экономического факультета Сыктывкарского государственного университета.

Есть над чем работать… :)
В ближайшее время напишу свои комментарии..

Каждый продавец получает 7% премии с каждого проданного сертификаты к Новому году. А если магазин в целом занял первое место по продаже сертификатов, то 7% волшебным образом превращаются в 10%!

Размер и проходимость магазина не имеют значения. Вот, смотрите на график — суперпроходимый магазин в “Городе Мастеров” продал всего один сертификат на 200 рублей, а самая маленькая “Огородная, 6” (магазин при складе), где работает один продавец — на 2900 руб.!

Что мы делаем, чтобы продать больше сертификатов?

1) Стимулируем покупателей
До Новогоднего ажиотажа (до 20 декабря) мы продаем подарочные сертификаты со скидкой 10%.

2) Привлекаем внимание в магазине
“Случайно” расставляем сертификаты на книжных полках, паллетных столах, выставляем на кассе…

3) Убеждаем покупателей
Мы разработали специальную технологию продаж сертификатов. Нельзя всегда все помнить, поэтому мы собрали в один алгоритм все преимущества книжных сертификатов и передали нашим продавцам.

Преимущества подарочного сертификата как подарка
Подарочный сертификат — это всегда удачный подарок. Вы дарите человеку выбор. Если вы знаете, что ваш друг любит книги, но вы не уверены в том, какие книги он читал — это оптимальное решение!

Подарочный сертификат — это таблетка. Это решение ваших проблем и мучений в выборе подарка.

Книжный подарочный сертификат — лучший подарок в период кризиса

Книга — действительно лучший подарок. Особенно в период кризиса. Допустим у вас есть 10 друзей, которым надо подарить подарки. На это у вас есть всего 3000 рублей. Вы можете подарить им 10 книжных сертификатов по 300 рублей. И это будет хорошим подарком! Почему? Потому что на 300 рублей можно выбрать хорошую книгу! А можно ли что-то выбрать хорошего на 300 рублей в парфюмерном магазине? Может быть мобильная электроника?

Книга — товар не дорогой, но при этом психологически не кажется дешевым подарком.

Книга — лучший подарок :) True!

Почему именно наши сертификаты?

Новогодние открытки
В этом году мы подготовили приятный сюрприз для наших покупателей — подарочные сертификаты выполнены в виде Новогодних открыток! Настоящих Новогодних открыток. Вы можете подписать сертификат и подарить его любимому человеку. Технология работы с сертификатами такова, что мы не забираем его, когда человек приходит за книгами. Сертификаты, а значит и открытки, остаются у их владельцев.

9 вариантов дизайна
Более того, наши новогодние сертификаты-открытки имеют 9 вариантов дизайна. Вы сами можете выбрать вашу открытку-сертификат из 9 вариантов!

5 номиналов
Сертификаты имеют 5 номиналов — 200, 300, 500, 800 и 1000 рублей. На любой вкус и кошелек.

Срок действия
Сертификаты действуют весь 2009 год. Без ограничений.

Роуминг
Сертификаты принимаются во всех городах, где есть наши магазины — в Сыктывкаре, Эжва, Ухте, Усинске, Воркуте.

Корпоративный эксклюзив
Мы предлагаем сертификаты-открытки не только розничным покупателям, но и корпоративным клиентам. Мы можем изготовить эксклюзивные сертификаты-открытки с логотипами Вашей компании, с индивидуальным дизайном. Заказы принимаются вплоть до 26 декабря в центральном офисе!

- Андрей, ты сможешь допрыгнуть до этой линии?

Андрей без труда допрыгнул.

- А выше? — директор поднял руку.
— Конечно!
— А еще выше?
— Нет, конечно :)
— Так ты же еще не пробывал? Ты можешь это сделать. Человек даже не подозревает, сколько он может! — сказал он. Директор приехал к нам из Питера, через год после открытия гипермаркета уехал в Екатеринбург в другой гипермаркет. На меня тогда эта, со стороны нелепая, сцена произвела очень сильное впечатление.

Я редко бываю доволен собой. Меня постоянно преследует мания личной эффективности и теперь я проецирую все это на компанию. Меня всегда интересовали сверхзадачи и теперь эти задачи стоят перед моей компанией. Я понимаю под приставкой “сверх” не столько экстенсивное расширение, сколько улучшение, оптимизацию, постоянное стремление к иделу.

Вот, вам обычный пример. Я достаточно редко бывают в Москве и всегда захожу в “МакДональдс”*, чтобы посмотреть на эту бизнес-машину. Мне нравится, что в “МакДональдсе” каждая мелочь доведена до идеала. Например, в туалете висит график уборки и каждые 15 минут ответственный человек подписывается в том, что он поменял мыло, помыл пол, вытер зеркало. Формализация такого процесса как уборка туалета может показаться абсурдной, но… Если чистый туалет для бизнеса является конкурентным преимуществом, то достигнуть лучшего результата можно только с помощью жесткой формализации, ведь за уборку отвечают люди, а они далеко не всегда сознательны. Если хотите довести этот процесс до идеала, доведите его формализацию до абсурда.

“МакДональдс” уже больше 50 лет делает обычные бутерброды, но они довели все процессы до совершенства.

Тепер отрицательный пример. Большой книжный магазин “Букбери” в центре Москвы на Никитском бульваре. Огромная прозрачная витрина, через которую видны удобные кресла и книжные стеллажи. Уютная кофейня в цокольном этаже. Классный дизайн, масштабная наружная реклама, огромная площадь — 1300 кв.м. Все для создания идеального книжного пространства. Я зашел туда с портативным фотоаппаратом за передовым опытом, вышел — разочарованым. Я был в шоке.

Я ждал безупречных решений, а нашел бестолковую организацию. Я не искал плохие моменты, их было слишком много.

Огромное количество полок было полупустыми.
Зачем нужно 1300 кв.м., если они используются неэффективно?

Стопки одинаковых книг сложены на нижней полке корешком. Все это создает впечатление, что это давно забытые ненужные книги. Почему нельзя сделать палетную выкладку и распродать эту ошибку категорийного менеджера?

На полках видны ошибки управления ассортиментом — огромное количество дублирующихся неликвидных позиций.

Проблема выкладки мягких книг решена ужасно, точнее вообще не решена. Книги с тонкими обложками пытаются уместить в стандартные полки, предназначенные для книг в твердых обложках. В масштабах “Букбери” вместо логотипа заказать разработку специального оборудования для выкладки тонких книг.

Вот это вообще жесть — попытка использовать стандартное книжное оборудование для продажи игрушек. Почему “Букбери” не в силах поставить специальное оборудования для игрушек? Такое чувство, что товар просто бездумно запихали куда попало…

Во всем магазине я нашел всего несколько указателей второго уровня. Сделаны они были кустарно, в разном стиле. Не понятно почему именно эти случайные разделы были выделены, хотя 90% стеллажей не имела указателей. Обратите внимание на надпись: “Быт и обычай Руси”.

Уверен, что менеджмент “Букбери” знает эти проблемы, но почему не меняет ситуацию? Ведь эта сеть существует давно и постоянно расширяется. Почему нельзя формализовать бизнес-процессы? Почему нельзя составить формализованные стандарты выкладки книг, которые в “Силе Ума” уже существуют, и требовать от продавцов, управляющих магазином жесткого соблюдения этих стандартов. Как в “МакДональдсе”. Каждую полку — на подпись. Каждый день! Для этого нужна только воля и желанию совершенствоваться. Но может просто не хочется прыгать выше?

Наша компания пойдет по пути внутреннего развития. Мы будем стремиться довести до идеала все, что мы делаем. А вы узнаете как, мы это будем делать… А возможно, когда-нибудь захотите у нас работать :)

*В Сыктывкаре нет “МакДональдса”.

P.S. Я послал ссылку на эту заметку в “Букбери”. Обязательно напишу, что они ответят.

Вы можете сами выбрать интересующую Вас тематику и получать информацию только по ней. Рассылка представляет из себя анонсы новинок магазина “Сила Ума” и новости. Список тем очень широк — от PR и фондового рынка до дизайна и профессиональной фотографии, от голливудских киноновинок до авторского и некоммерческого кино.

Подписаться!

Рассылка выходит не более одного раза в неделю, поэтому не будет сильно обременять ваш почтовый ящик. При создании рассылки мы используем данные о Ваших интересах, которые вы можете заполнить ниже. В дальнейшем Вы сможете откорректировать эти данные.

Существует стереотип, что хорошие книги и фильмы появляются в нашем городе гораздо позже, чем в столице. Это неправда. С помощью нашей рассылки Вы сможете в этом убедиться. Важно! Мы высылаем информацию о книгах и фильмах, которые реально достойны внимания. Мы анализируем рынок и предлагаем лучшее.

Также вы можете подписаться на анонсы культурных событий, которые проходят в нашем магазине — встречи с авторами, презентации, автограф-сессии, творческие вечера.

Подписаться!