Привет, я пиццамейкер 60-го уровня

Андрей Мамон — Mon, 01 Dec 2014 07:19:13 +0000

Как онлайн-игры помогают делать пиццу быстрее (и вкуснее)

Медленный фастфуд — такая же нелепица, как веселая тоска, живой труп и стабильный бизнес :) Никто, конечно, не будет спорить с тем, что фастфуд должен быть быстрым.

Но вот как добиться того, чтобы пиццу готовили столь же быстро, как меняют колеса на гонках Формулы-1?

Для этого нужно создать в цеху атмосферу скорости и азарта. Но это не так-то просто. Потому что никакие сложные системы долгосрочной мотивации тут, к сожалению, не работают.

Вы можете сколь угодно увещевать своих сотрудников и призывать их к сознательности, можете даже обещать им, например, бонусы за выполненные нормы в конце месяца — но это никак не заставит их шевелиться холодным серым утром в начале недели.

Именно тут и приходит на помощь наша информационная система Dodo IS (за разработку которой я отвечаю). Каким образом? Путем создания системы, которая превратит работу в цехах «Додо Пиццы» в глобальную многопользовательскую онлайн-игру.

Люди непосвященные зачастую говорят, что IT в фастфуде — дело десятое или указывают, что на рынке полно готовых решений, и зачем тратить столько усилий на создание своего (мы уже вложили в него более 1 млн. $, и намерены в ближайшие 2 года вложить еще 2 млн. $).

Но мы верим: чтобы IT-решения действительно могли изменить жизнь, эти решения…

должны быть узко специализированными, а не универсальными
глубоко интегрироваться в производственный процесс и даже изменять его, а не являться надстройкой над ним
наконец, работать в облаках в онлайн-режиме как веб-приложение, а не привязываться к операционным системам и железу

Эти три ключевые характеристики отличают Dodo IS от всего, что делается нашими конкурентами. И проблема создания атмосферы скорости в наших цехах — отличный кейс, с помощью которого можно проиллюстрировать преимущества нашего подхода.

Ведь он позволяет выполнить задачу, которая прежде не имела нормального решения. Если не считать, конечно, таким нормальным решением зеленых крокодильчиков.

СОННЫЕ МУХИ

Как создают атмосферу скорости в традиционном фастфуде? Криками и призами.

В «Макдоналдсе», например, старший смены бегает и кричит: «Давай-давай, молодцы, работаем, работаем, еще быстрее!» Одновременно вводятся элементы примитивной геймификации: по итогам дня тот, кто сделает больше заказов на кассе, получит какой-нибудь бросовый символический приз — например, плюшевого крокодильчика.

Вы не поверите, но вот это — работает. Людям нравится соревноваться и играть, им нравится побеждать и получать признание.

Один из наших сотрудников работал в «Макдоналдсе» и рассказывал, что в какой-то момент его охватил настоящий азарт и он по-настоящему «рубился за крокодильчика».

Проблема традиционного подхода в том, что поддерживать и распространять по сети эту систему крайне сложно. Такая задача требует огромных менеджерских усилий и энергии.

Нужна мощная корпоративная культура, которая не ослабеет с годами на расстоянии сотен, а то и тысяч километров от центрального офиса.

На самом деле «Макдоналдс» — одна из немногих компаний, где такая культура есть. Придя в час пик в цеха большинства других, даже известных на весь мир сетей фастфуда, вы с большой долей вероятностью увидите не айртонов сенн мира гамбургеров, а обыкновенных сонных мух.

Как же тут может помочь онлайн-система Dodo IS?

DODO IS СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ

Читатели блога наверняка уже не раз читали о том, что прямая доставка заказов на планшеты экономит время и позволяет избежать лишней путаницы. Но это один элемент нашего пазла.

Трекинг в цеху позволяет нам создать такую систему геймификации, которая и не снилась традиционным пиццериям — и отличается от «рубки за крокодильчиков» настолько, насколько айфон отличается от уоки-токи.

Менеджера, бегающего по кухне с мотивирующего криками, мы уже заменили на робота. Когда поступает новый заказ, наш искусственный разум говорит: «Новая пицца!» Это избавляет людей от необходимости все время следить за планшетами. Если новый заказ приходит меньше чем за минуту, он говорит: «Еще новая пицца!» Это дает людям понять, что надо бы шевелиться.

Когда пицца готова, наш R2D2 оценивает скорость ее приготовления. «Молодцы, а можете еще быстрее?» — говорит он, если с пиццей возились недолго, но при этом звездных показателей не достигли. Если результат превосходный, играет победный джингл, как на хоккейном матче.

Если наоборот, скорость посредственная, звучит зловещая мелодия из пятой симфонии Бетховена, а «Додо» говорит: «Поторопитесь!»

Чем это уже лучше, чем бегающий по кухне менеджер? Да, честно говоря, всем. Менеджер просто не может уследить за каждой пиццей и понять, достаточно ли быстро ее приготовили — а значит, дать мгновенную обратную связь. А значит, он не может нормально стимулировать людей.

К тому же нам не нужно учить робота, как бегать по цеху и правильно кричать, и не нужно контролировать, делает ли он это каждый день в каждой нашей пиццерии (а когда сеть разрастается, это становится настоящей проблемой).

Робот не устает, не сбивается с темпа, дает моментальную обратную связь, он объективен и точен, как хирург. Но вся прелесть в том, что он может быть в то же время и самым заводным ди-джеем на планете.

DODO — САМЫЙ ЗАВОДНОЙ ДИ-ДЖЕЙ

Сегодня мы закладываем фундамент, который позволит нам использовать новые подходы к управлению пиццерией. Мы верим, что игры спасут мир, и намерены реализовать множество идей по геймификации рабочего процесса.

Один из очевидных путей развития — совершенствование нашего искусственного интеллекта: сделать больше вариантов речевок, разнообразить реакции, предусмотреть больше сценариев.

Это же не сложно, когда база создана, а такой подход позволит нам создать на кухнях сети «Додо пиццы» совершенно неповторимую атмосферу.

«Ребята, вы не поверите, еще одна!» — скажет, например, робот, когда упадет третий заказ. «Становится жарковато», — прокомментирует он, если начнется час пик. «Да ну, чего так долго»? — возмутится он, если пиццу задержат.

Робот может говорить разными голосами, ставить фразы из фильмов и мультиков, включать музыку, чтобы взбодрить народ.

«Маргарита, маргарита», — заголосит, допустим, Валерий Леонтьев, если кто-то вдруг закажет пиццу «маргариту» (ее выбирают крайне редко — чем не повод отметить?).

В какой-то момент робот может поздравить пиццемейкера с днем рождения, ведь Dodo IS знает, кто сегодня находится на смене, как зовут наших сотрудников и когда они родились. Каждый сотрудник будет, например, в течение смены накапливать смайлики за быстро сделанную пиццу — а когда наберет достаточно значков, робот отметит его достижение эксклюзивным джинглом.

Чтобы набор речевок и алгоритмов не надоедал, мы сможем обновлять их чуть ли не ежемесячно. Поскольку все работает через браузер и находится в облаках, нам не составит никакого труда выпускать новые «релизы» сразу по всей нашей сети, вне зависимости от того, где находятся пиццерии, в Сыктывкаре или Сарапуле, и кому они принадлежат, нашей розничной компании, или партнерам-франчайзи.

Веб-сервисы куда легче поддаются микро-изменениям, чем софт, привязанный к операционным системам. Ради такой гибкости и простоты мы и сделали ставку на облачные веб-приложения.

Мы верим, что когда-нибудь «Додо Пицца» станет действительно большой глобальной сетью. Нарастив объем заказов, мы сможем даже привлекать к озвучанию хоть известных актеров, хоть дикторов. Почему нет?

Ну да, прикольно, скажете вы. Но так ли это важно? Еще как. Приготовление пиццы — работа довольно рутинная и монотонная. Превратить ее в веселую игру — это дорогого стоит. Особенно если эта игра — одновременно еще и бег наперегонки в режиме онлайн.

БЕГ НАПЕРЕГОНКИ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН

Чтобы оценить, насколько геймификация помогает создавать нужную атмосферу, нужно самому хотя бы раз поработать на кухне. У нас в «Додо Пицце» через этот опыт проходит почти каждый топ-менеджер, включая разработчиков.

Поэтому мы вполне осознаем: чтобы у людей в цеху появился настоящий драйв, одних веселых джинглов мало. Настоящая игра начинается, когда люди получают возможность соревноваться — причем не с компьютером или сами с собой, а с другими людьми.

У нас есть все для того, чтобы устроить забег на короткую или длинную дистанцию, — ведь все пиццерии и все устройства подключены к одному облаку и обмениваются с ним информацией в режиме реального времени.

Уже сегодня на нашем сайте для инвесторов мы выводим ежедневную выручку в режиме реального времени. Можно сделать заказ в одной из ~~четырнадцати~~ двадцати двух пиццерий «Додо» — и увидеть, как на сайте обновилась цифра.

А в будущем, используя облако, мы сможем организовывать онлайн-соревнования на скорость между всеми нашими пиццериями. Причем не собирать данные под конец дня и объявлять всем в мегафон, а выводить по ходу дела на табло живой рейтинг, который будет обновляться буквально ежеминутно.

Наш искусственный разум при этом станет поощрять продвижение вверх и сочувствовать при падении вниз, поддерживая в людях соревновательный дух. «Победа уже близка, навались» — заорет он, когда смена приблизится к вершине, или в противном случае сообщит: «Они снова нас обошли — надо отыгрываться».

Есть ли у вас сомнения в том, что это будет работать на порядок лучше, чем плюшевые крокодильчики «Макдоналдса»? У нас — никаких.

Турниры могут быть индивидуальными и по сменам, на час, на день и на неделю. Могут соревноваться города, а могут — страны. Мы можем устраивать и квартальные «Додо-чемпионаты» с каким-нибудь суперпризом.

Впрочем, материальное вознаграждение в этом случае — дело десятое. Главное — азарт и желание стать лучшими и утереть нос соперникам. Что, согласитесь, всегда приятно.

ИГРА «ДОДО ПИЦЦА»

В цехах «Додо Пицца» у нас работают много молодых людей, которые не понаслышке знают, что такое онлайн-игры. А мы превратим для них работу в еще одну онлайн-игру. (И думаем, что люди это очень оценят).

Приготовление пиццы в «Додо» в этом смысле будет мало отличаться от прокачки персонажа в World of Warcraft

Там ведь тоже для достижения цели приходится часами выполнять много довольно монотонных и однообразных операций. Прокачка персонажа тут — отнюдь не фигура речи. Сотрудники «Додо Пицца» будут строить карьеру, набирая экспириенс.

Мы уже разработали модуль Dodo IS с личным кабинетом каждого сотрудника, в котором он может управлять собственным графиком работы и оставлять отзывы об условиях работы. Это лишь первый шаг.

За каждое значимое достижение, которое будет фиксировать наша система, например, индивидуальный или групповой рекорд, сотрудники будут получать баллы в своем личном кабинете, которые потом конвертируются как в символические, так и во вполне реальные призы, вроде похода в боулинг за счет компании — или, например, поездки на курорт.

Важно, что все эти замечательные идеи невозможно реализовать на практике без тех принципов, о которых мы сказали вначале — без фокусировки системы на бизнесе по доставке пиццы и глубокой интеграции с производственными процессами.

Представьте, что вы пытаетесь внедрить такую систему, ну например, в «Теремке». Открытая кухня ограничит возможности звуковых оповещений. Помимо блинов, «Теремок» продает каши, супы, салаты, пельмени — все это не приведешь к единому знаменателю. Но, главное, блины готовят под каждого клиента сразу при нем за минуту-другую — на разнице в секундах не построишь такого же соревнования, как у нас. А значит, «Теремку» нужна своя система, свой подход.

Многие люди не понимают, что любая универсальная IT-система неэффективна именно потому, что хорошая система должна быть органичной частью бизнес-процессов компании, по сути их естественным продолжением, а не искусственным придатком, который должен помогать работать, но на деле только мешает. Ну и конечно, она должна работать как веб-приложение.

Только за счет глубокой интеграции и узкой фокусировки, а также ставки на онлайн, мы можем достичь своей цели: дать нашим сотрудникам возможность поучаствовать в глобальной многопользовательской игре «Додо Пицца» — и создать на кухне в любой нашей пиццерии в любом городе мира уникальную атмосферу скорости, без которой не сделаешь фастфуд просто по определению.

Конечно, никому не нужна невкусная пицца, которую привезли за десять минут. Dodo IS пригодится нам и в этом, позволив совершить революцию в контроле качества наших продуктов. Каким это образом? Расскажу в других постах.

Оставайтесь с нами!

Андрей Мамон, директор продукта Dodo IS

Почитать больше про Dodo IS:

Что Dodo IS умеет сегодня?

Фильм о нашей компании, бизнес-идее и Dodo IS:

Английская версия — здесь.

Андрей Мамон - Сила ума